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酒店个性化服务新理念

摘要：20世纪80年代初，用户需求开始展现出个性化发展趋势，所以创新个性化服务成为目前酒店提升竞争力关键举措之一，其中以管家服务为代表个性化服务逐步在中国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆管家服务，分析了管家服务在中国运作情况，阐释了管家服务优势及前景，最终得出怎样以用户为中心实施到位个性化管家服务，从而促进酒店建立良好口碑和扩大其销售。

关键词：酒店业；个性化；管家服务

一、管家服务认知

管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有礼貌素养，将管家职业理念和职责范围根据宫廷礼仪进行了严格规范，所以英式管家服务已经成为服务经典。现在，管家服务已成为表现国际顶级酒店高端、高质量、个性化服务标志，并在中国高星级酒店中日渐时兴。

五星级酒店里专职管家服务，实际上是提供愈加专业化、个性化服务，将酒店里分项繁琐服务集中到一个高素质人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务对象关键是含有高消费能力客人，这就决定了服务人员不仅要有良好服务意识和对酒店各部门综合业务技能熟练掌握，还要拥有丰富经验、超凡亲和力和灵活应变能力，以满足不一样客人需求。

2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务一个新尝试。依据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团以后中国第4家，在西南地域尚属首家。专职管家意在是做好客人私人助理，协调酒店各部门和客人之间关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一照料，二十四小时服务贴身管家把商旅上琐事全部揽到自己身上，她们接收过传统英式管家训练，穿着整齐英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话地方，只要拨下“0”字，她们全部会在最短时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人要求并提供服务。

二、管家服务在中国酒店业运作发展

伴随世界经济发展大好形势，中国酒店业崛起新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人需求也在变，所以，更新中国经营管理理念，在服务上提升品质，让客人得到更多超值体验，是中国酒店管理者不停追求目标。现代酒店部门分工很明确，客人在酒店逗留期间所需要服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接信息沟通及增加服务极难高效率地完成。只有管家服务才是真正无缝服务，经过专门培训，管家能够从客人处或其它部门取得信息、传输信息或实施任务，使客人满意。中国自7月1日起开始实施新版《旅游饭店星级划分和评定标准》中将设置新星级饭店等级——“白金五星级”。而依据新标准，酒店要取得“白金五星级”必需符合7个必备条件，其中就明确要求了“对行政楼层提供二十四小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推进了部分高级次酒店引入管家服务。

具体说来，中国酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（LobbyButler）替换大堂副理（AssistantManager），翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。她们所提供服务包含针对全部住房客人提供快捷一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和本身部分情况提供服务，这就要求管家提升个人技能，能够成为客人商务助理；二是全程专职管家，针正确是下榻宾馆V2等级以上（酒店内部制订划分规则）客人及总经理制订用户。这种类型管家服务等级较高，所做工作也要求愈加细致、周到。具体工作步骤包含以下方面：抵店前准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年纪、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确定，房间设施设备；接待细节准备：接待方，联络人，航班抵达时间，估计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间设施设备，酒店内营业场所；退出房间，在房间外等候；天天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐时间，天天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确定；通知酒店领导相送。

三、基于个性化服务上管家服务优势

（一）个性化服务内涵

个性化服务（PersonalizedService或IndividualizedService）概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需求为中心区提供多种有针对性差异化服务及超常规特殊服务，方便让接收服务客人有一个自豪感和满足感，并赢得她们忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色服务项目。能够看出个性化服务内涵关键兼顾两个方面：满足用户个性需求和表现服务人员个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这么