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技术支援部

服务行为规范手册

群顺信息技术（上海）

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群顺信息技术（上海）

技术支援部文件

群顺技支文字【】第001号签发人:

【内部文件】

服务行为规范

一、基础行为准则：

参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分

二、和用户接触行为规范

经过电话和用户接触行为规范（含电话接听、电话造访、技术支持）

电话接听：

电话铃响不得超出三声。

受话和通话严禁使用“免提”。

拿起话筒，首先说“您好，群顺信息技术服务部”（手机报姓名）假如是主动造访用户，首先说“您好，我是群顺信息技术企业xx服务部xxx”，找到造访对象，然后简单介绍电话造访目标，取得用户同意后，和用户进行沟通交谈。

如有必需知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？怎样和您联络？”

在需要对方等候时，要说“请您稍候”（等候时间不可超出一分钟，不然请对方留下电话，并立即主动联络对方）。

电话交谈：

和用户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。

若用户咨询技术方面问题而自己又不能正确回复时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，快速找技术人员解答问题（技术人员一样要用礼貌用语），尽可能降低用户等候时间。

若用户反应问题属产品异常现象，认真听完她（她）简单介绍情况后，具体统计用户联络方法，向用户表示主动处理态度。处理完成后做好对应统计，登录《用户问题管理系统》。

在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响她人工作。接听用户电话，如遇中途中止，要主动打电话给用户，并表示歉意。

结束通话：

通话结束时，要说“再见”，并让用户先挂机；挂机时要轻放。

严禁要求用户和“xx服务部联络”或和“xxx工程师联络”，应主动告诉用户“我会让服务部或工程师立即和您联络”，不能让用户为一件事打两次或数次电话。

用户造访行为规范

造访用户准备：

造访用户或上门服务前要事先电话预约。

要根据预约时间按时抵达。假如不能按时抵达，须提前和用户联络，通知对方不能立即抵达原因。

进入用户办公室：

打招呼：和用户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。

握手：主动回应用户握手表示，不主动向女士和长者握手。和用户握手时注意力集中，身体和对方保持一步距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。和女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。

落座：在对方指导下走到落座地方。在对方邀请落座时，要礼貌向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。

呈递名片及介绍：

假如首次见面，在合适时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛和对方有交流，面带微笑，在接对方名片时，用双手接（和呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真看名片内容，以示尊敬。第一次见面用户，需要向用户作简明自我介绍和访问目标。

和客人交谈：

身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，常常和对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。

谈话中不要随意打断用户，待用户一句话说完后，发表自己意见。

用户在和自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说，待用户表示完意见后，发表自己见解。

假如在谈话中没有听清对方内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能反复一下？”

说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。眼光和对方有所交流。

在谈话过程中如相关键事情插入，需要临时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。关键场所不许可中途接听电话。

对用户提出问题属于企业公开范围，应立即给回复。对于企业保密范围，应委婉告之，“对不起，这方面问题我也不清楚。”，“不好意思，这可能比较机密，我不太了解。”

和用户交谈，用户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在用户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或和用户发生争吵。

在交谈过程中，因为没有满足用户要求或回复令用户不满意时，应合适解释，说“回去后一定向领导反应您意见”。

和用户离别：

会谈结束时，依据会谈情况，作合适小结，突出会谈取得共识。

离别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。

用户接待行为规范（含用户送修、用户集中培训）

迎接用户：

主动为用户开门，为用户拿行李物品；引导用户到会客室。

请用户就坐，为用户上茶。

送修接待：

具体了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先通知用户，用户署名确定。

送修件能当初更换时，快速到备件库换取，用户等候时要派专员陪同，不要让用户有被冷落感