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酒店前厅服务质量和操作规范

1、安全调度：负责门前环境维护、车辆调度、安全纪律等工作，其操作规范包含：

①交接班。提前10分钟上班，着本岗制服，服务标牌佩戴端正。检验着装仪表、个人仪容卫生。心情愉快地到岗接班。交接班时了解上一班工作情况、需要处理遗留问题，做好统计。然后正式接待客人。

②环境维护。天天上班注意观察大厅门口、档雨亭下、车场车道、草坪花园和门前标志标牌等各处卫生，发觉乱扔废纸、杂物、烟头、乱放自行车者立即阻止。提醒卫生清扫人员立即清扫，保持门前环境清洁、整齐、美观、舒适。达成门前环境质量标准。

③接待客人和车辆调度。客人到来，面带微笑、主动迎接、使用规范化语言向客人表示欢迎和问候，对常客和回头客称呼姓名或职衔。车辆调度和指挥适当。客人下车，主动打开车门，用手示意或挡住车门上方，并请行李员提送行李，引导客人进入前厅。客人预订车辆，主动问清时间、车型、去向、做好统计和车辆安排落实，确保客人按约定时间按时用车。车辆停靠，做好指挥，确保停车场多种车辆停靠整齐，无越线、乱停。对排队候客出租车，按次序调度、阻止抢车、抢活现象发生。司机发生冲突或纠纷，主动帮助化解，保持门前秩序井然。

④安全纪律。严格实施酒店制度。衣冠不整、有精神病者拒绝入内，围观闲杂人员劝其离开，酒店举行大型活动或外单位人员集体参观，指挥有序、次序入场，发觉可疑人员、不良分子或遇有特殊紧急情况，提升警惕，协同安全部人员立即处理。

⑤本身行为。保持高度热情和良好精神状态。认真负责，坚守岗位，不离岗、串岗、高声呼叫、哼歌打闹。迎接离别客人重视礼节、礼貌。

2、前厅门卫：负责开门拉门、安全维护等服务，其操作规范包含：

①门卫上岗。提前10分钟上班。着门卫尤其制服上岗，佩好服务标牌。检验着装仪表，个人仪容卫生，女门卫人员化淡妆。交接班时问清情况，需要处理遗留问题，做好服务统计。上岗时精神饱满、仪表端庄、站姿端正、态度热情。

②自动门前服务。客人来到门口，主动问好，欢迎客人光临，开门引导立即，动作轻稳、语言亲切。客人外出或离店，问候立即。开门拉门动作规范，一直坚持站立服务、微笑服务。上岗期间不靠门、靠墙、靠窗蹲坐和离岗、串岗，坚守工作岗位。对常客、贵客和VIP客人，主动称呼姓名或职衔，表示问候，服务语言亲切、热情、规范。遇下雨天，事先准备好雨伞，客人上下车要立即撑开雨伞(无挡雨亭酒店)，应客人要求，主动帮助联络借雨具，手续完善（需交押金50元）。遇有老弱病残客人，尤其照料、主动掺扶（不能行走可用残疾人专用车）。服务细致、周详，客人有亲切感和舒适感。

③安全服务。开拉门服务，提升警惕，不碰撞、挤压客人。大门发生故障，立即请工程部人员维修。服务中注意门口闲杂人员，对精神病患者或形迹可疑人，拒绝入内。遇有特殊紧急情况，协同安全部人员和安全调度人员立即妥善处理，不发生安全责任事故。

④协调配合和离别客人。开拉门服务中主动同安全调度员，行李员搞好协调配合，帮助开车门、装卸行李或客人要求其它服务。客人离店，凭退房卡放行，主动离别客人，表示感谢和祝客人旅途愉快、再次光临，并提醒客人交回房门锁牌。

3、客务关系服务：代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等服务工作，其操作规范包含：

①客务关系人员。提前15分钟上班。着本岗工作服上岗。服装整齐、仪表端庄。女客务关系人员化淡妆。自我检验仪容仪表，个人卫生，保持优良气质风度，精神饱满、热情大方地上岗服务。交接班检验上一班工作统计，问清情况和需要处理遗留问题，整理好工作台面，对当日服务工作做到心中有数。

②贵宾接待服务。上班后查看到店贵宾和VIP客人名单，掌握到店时间、接待规格、房间安排、电话同客房部、总台接待员联络房间准备情况。必需时到客房检验房间清扫、赠予鲜花、水果或饮料等准备情况，并做好贵宾或VIP客人欢迎卡、入住登记卡等准备工作，等候客人抵达。

客人到店，提前3分钟到门口欢迎。主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅，若需总经理或相关部门经理出面，立即通知迎接客人时间，然后带好入住手续，陪客人到房间。沿途介绍酒店设施、服务项目，和此同时行李员将客人行李送到房间。客房服务员送茶水、香巾。在客房办理入住登记时先向客人表示欢迎，语言亲切、热情，主动介绍客房设备、入住须知，并请客人在入住登记卡上署名，告之客人接待规格。祝客人住店愉快。然后离别客人，回到前厅协同总台接待人员做好贵宾和VIP客人帐卡登记。整个接待过程中做到热情、细致、周到、操作规范化。

③客务关系处理。上岗期间对前来问询服务项目、了解情况、请求帮助、查找联络相关服务客人，主动接待、耐心解答客人问题，帮助联络客人需要相关部门和人员，服务周到、细致、礼貌。客人有亲切感和舒适、方便感。

④客人投诉处理。对前来投诉客人，热情接待，问清客人投诉内容、时间、