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酒店细节服务一百问

之形体规范篇

1、男职员站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，和肩同宽或比肩略宽。

2、女职员站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立和客人交谈时，怎么办？

答：眼光停留在客人鼻眼三角区；和客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男职员出手有力，女职员出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇摆肩膀或低头看地；男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人认为富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指导客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。

之礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士通常称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确定是否已婚西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽可能称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻介绍给年老；把职位低介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，通常3至5秒，简单地说部分欢迎语或客套话；必需面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂通常只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接收或递送名片时，怎么办？

答：用双手接收或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人优异入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；通常情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位

自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要快速，不让电话铃响超出三声；问候对方“您好”，表明自己身份（所在部门或岗位）。

22、假如对方要找人不在，怎么办？

答：委婉通知客人：“她现在不在，我能帮您忙吗？”或告诉客人要找人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人号码，待要找人回来时立即回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我能够帮忙吗？”等对方先挂断以后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话内容，把相关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音