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酒店管家部PA工作程序和标准

客房PA岗位职责

1.在PA领班领导下，服从管理，接收工作检验，保质保量完成清扫任务。

2.统一服装，戴牌上岗。抵达工作区，参与班前会。

3.按时到岗和前一班交接物品及所需再跟进工作。

4.认真清扫所属区域内卫生，并将垃圾清理完成，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。

5.巡视负责区内卫生情况，确定清洁前后缓急，做到心中有数。

6.清理大厅服务台周围卫生。清理公共卫生间卫生，随时巡检。清洁公共区烟缸、茶几消毒。

7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。

8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架洁净卫生。

9.人多时间要对公共区进行数次清洁，确保卫生。

10.将工作区内垃圾，一次性送去垃圾点。要立即拉运垃圾，不堆积。

11.门前胶垫无杂物。

12.常常检验外环境物品损坏情况，如有发觉，立即汇报相关管理人员。

13.使用过清洁机器、工具清洁洁净放回指定地方。

14.坚持巡回保洁制，对卫生死角常常检验，认真清扫。

15.准备交接班事宜，确保交班前卫生情况。

16.完成上级交派其它工作任务。

酒店PA部职员仪容仪表规范

女职员：制服：洁净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：洁净修剪整齐，长发需盘起并戴指定头花

指甲：整齐洁净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：口气要清新，上班前和上班时严禁喝酒和吃带刺激味食物

香水：只难使用清淡型香水

鞋子：应着酒店指定款式布鞋，洁净、无味

袜子：需着肉色袜子，无破损

男职员：制服：洁净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领

指甲：整齐洁净，不可留长指甲

面部：不得留蓄胡须，每日上班前必需刮洁净胡须

嘴：口气要清新，上班前和上班时严禁喝酒和吃带刺激味食物

香水：不使用或只能使用清淡型香水

鞋子：应着酒店指定款式布鞋，洁净、无味

袜子：需着黑色袜子，无破损

酒店PA部职员防火条例

概述：

火灾是酒店经营中最可怕一个危险，即使现代酒店采取一切优异防火技术但危险仍然存在。因住客或职员吸烟过失，而引发火灾事情占火灾起因绝大多数，故酒店要求全体员严格实施消防方法及激励职员不吸烟。当火警钟响起，各职员须马停止各项进行中工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发觉是小火发生，须立即台以灭火设备将火扑灭，如发觉火势不能控制，须立即关闭全部门窗，待酒店当局发出疏散令后，各职员须率领住客从合适之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级汇报。

1、将一切者塞通道杂物搬离，以保通畅无阻。

2、保持储藏室内清洁和整齐。

3、保持各防火通道门关闭，楼层布草间门也须关闭。

4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以预防发生引燃。

5、各职员只能在指定地点吸烟。

6、若发觉有任何电器有不正常现象或电线出现漏电情况，须立即汇报工程部。

7、若发觉客房内有插着电器，而住客不在房间，须立即拔掉插头。

8、若发觉客人将衣物放在灯罩上弄干，须立即收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠言。

9、各职员须时刻对烟及焦味提升警觉。

10、若出口灯熄灭，须立即通知工程部立即修理。

11、各职员须切记各灭火器位置及逃生方向。

备注：火灾报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为标准。

酒店PA部礼节礼貌服务标准

1、和客人、同事及上司见面时必需使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声)，杜绝四语(否定语言、烦躁语言、蔑视语言及斗气语言)。

2、常见汉语礼貌用语。

3、客人问好，尽可能称呼客人姓氏;

4、主动让路/位给客人，请客人先行;

5、三人以上对话，须用相互全部能听得懂语言;

6、不可问询客人私人问题(如年纪、收入、婚姻);

7、复述客人要求;

8、不能满足或不明白客人需求必需立即道歉，同时给客人一个处理提议或主动帮助联络处理，绝对不能够把子客人当皮球;

9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西;随时留心客人是否需服务。

部门协作（服务中心对PA）管理规范

1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供帮助，通知对方沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行处理，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要帮助时;可通知对方向本部门主管、经理沟通协调。

2、楼层及其它部