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客房部工作手册

拟写人：

目录

第一章各岗位每日工作步骤 4

第一节客房经理每日工作步骤 4

第二节客房主管每日工作步骤 5

第三节客房领班每日工作步骤 6

第四节客房服务员每日工作步骤 7

第五节公共区域服务员每日工作步骤 9

第二章客房部各项管理制度 10

第一节、客房部管理制度 10

第二节、客房部考勤制度 11

第三节、客房部制服、工鞋管理制度 11

第四节、客房部棉织管理制度 12

第三章基础服务步骤 13

第一节三步服务程序 13

第二节待客礼仪 14

一、注目礼标准 14

二、欠身标准 14

三、接听电话礼仪 15

第四章业务步骤标准 16

第一节客房服务员标准程序 16

一、进出门程序 16

二、客房服务职员作单填写标准 17

三、多种房清洁程序 17

四、清洁客房步骤 18

五、铺床步骤 20

六、住客房清洁注意事项 20

七、备注 21

八、楼层公共区域清洁标准 21

九、公共区域日计划和周计划卫生 22

十、工作间清洁标准 22

十一、杯子清洁程序 23

十二、布草管理标准 23

十三、客房/财务布件盘点程序 24

十四、客人要求增加客房用具服务程序 24

十五、工作车整理使用标准 24

十六、工作车垃圾袋处理程序 25

十七、检验退房步骤 25

十八、遗留物品处理程序 25

十九、洗衣服务步骤 26

二十、请勿打搅/DND处理程序 26

二十一、双重锁/D/L处理程序 27

二十二、客房钥匙管理标准 27

二十三、对讲机使用要求 28

二十四、工程报修程序 28

二十五、坏房处理程序 29

第二节公共区域清洁 29

一、公共区域清洁程序 29

二、客厕清洁程序 29

三、大堂推尘程序 30

第三节通用工作程序 30

一、桶式吸尘机使用程序 30

二、桶式吸尘机清洁程序 30

三、镜子清洁程序 31

四、地毯小块污迹清洁程序 31

五、不锈钢器皿清洁程序 31

六、电话消毒及清洁程序 31

第五章服务时限 32

第六章客房部门卡种类 32

第七章客房部消毒程序 33

岗位职责

第一节客房经理每日工作步骤

直属上级：总经理

直属下级：客房主管

客房经理每日工作步骤

步骤

标准

注意事项

1.到岗，领取当日房态表

（1）早8：50签到。

（2）检验当日房态及退房情况

决定是否安排抢房

2.安排晨会

①参与早例会

②检验仪表仪容

③总结前日工作，安排今日关键

①安排大清洁和单项清洁项目。

3.了解夜班情况及检验领取钥匙、通讯工具等

①查看夜班统计，了解情况

②查看《钥匙和通讯工具领用本》，检验职员领取区域门卡和通讯工具等情况

①检验钥匙和通讯工具完好情况

②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。

4.检验公共区域卫生、灯光开关和空房

①抽查各类房间实际状态。

②检验早班楼层服务员，走廊清洁情况

③检验空房设施设备和清洁、通风情况

④检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。

①查出卫生问题让职员立即清洁②要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握

③绿植无黄叶，花盆内无异味。

5.查对关键房态

①查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。

②有没有维修房间，核实是否可恢复。

①必需进行严格检验

6.检验房间和公共区域

①检验房间卫生是否达成标准

②检验职员清扫次序及步骤、卫生、报修等情况。

③检验公共区域有没有杂物.

①每日按标准进行抽查

②评定职员工作水平

7.抽查，组织各项工作

①抽查服务员《客房服务职员作报表》

②根据报表上客用具消耗累计数，抽查工作车备量

③抽查布草送洗数量和回收质量

④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。

①查对职员进出房时间，检验有没有异常。

②随时抽查工作车上客用具用量，是否符合报表消耗数量。

③数量正确无误

8.填写报表和交接本

①填写每日工作交接本

②再次查对房态。

①统计关键事项和改善方法②统计并统计清扫员房量、主管\领班查房情况

10.结束工作

①在下班前收回客房领班和职员日报表

②统计并查对消耗品统计和房量

③，检验灯光开关情况，同值班经理交接当日工作

④钥匙卡和通讯工具交还签字确定.

①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）

②计算职员清洁房间数量和消耗是否正常

③让值班经理了解当日客房情况

第二节客房主管每日工作步骤

直属上级：客房部经理

直属下级：客房领班

客房主管每日工作步骤

步骤

标准

注意事项