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酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样含有检验其品质优劣标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需要程度，或说，是指服务能够满足来宾需求特征总和。服务质量对酒店竞争含有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理综合表现，而且直接影响着经营效果。服务质量好坏取决于两个方面原因：一是物原因；二是人原因。其中人原因尤为关键。酒店全体职员必需树立高度“用户”意识，用户是酒店真正“老板”，“用户至上”应是酒店必需遵照宗旨。

“用户至上”必需表现在职员服务工作中，形成一个服务意识。这种意识就是酒店职员以用户为关键开展工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务一个意识。酒店职员要时时记住“用户就是上帝”、“用户总是正确”，时时四处以用户满意为标准，把握自己言行，形成良好服务意识。

二、服务含义及服务员职责

服务是指服务员为客人所做工作，服务员工作是酒店产品关键组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母全部有着丰富含义：

S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。

E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作全部做得很出色。

R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。

V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。

I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。

C—Creating(发明)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。

E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。

服务员基础职责是：

(1)迎接和招呼用户

(2)提供多种对应服务

(3)回复用户问询

(4)为用户处理困难

(5)以最好情绪和态度对待用户多种不稳定情绪

(6)立即处理用户投诉，并给客人以令人满意回复。

三、衡量酒店服务质量标准

用户是靠感受来评价酒店服务质量，所以服务质量特征就具体表现为“五感”：给用户以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店不管从硬件设施，还是从软件服务，和二者结合上均应表现这五感，这是衡量酒店服务质量标准，也是酒店服务质量应达成目标。

四、优质服务具体表现

什么是优质服务?行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面叙述什么是服务工作者优质服务。

1、良好礼仪、礼貌

酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为用户服务。酒店产品质量包含三个部分：

一是设施设备质量；二是食品、商品质量；三是服务质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾尊重和友好，也就是礼节、礼貌，而且礼节、礼貌程度高可在一定程度上降低用户对服务员知识和技能欠缺不满，所以礼节、礼貌是宾馆服务质量关键内容，是酒店竞争致胜决定性原因，而酒店要提升服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

重视礼仪、礼貌，是酒店服务工作最关键职业基础功之一，表现了酒店对来宾基础态度，也反应了酒店从业人员文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员经过一定语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整齐，讲究仪表仪容，注意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、友好感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，和客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行全部要有正确姿势，注意克服易引发客人反感无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出真诚微笑是赢得客人好感“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要含有保持微笑职业本能和习惯。

2、优良服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和了解基础上对用户情感和行为倾向。

良好服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，不管事情大小，均要给来宾一个圆满结