酒店营销部作业文件模板.docVIP

xxx酒店质量管理体系文件

TY/ZY-8A-

营销部作业文件

01月01日公布01月01日实施

xxxx酒店公布

目录

一、术语和定义：

本作业没有特殊术语和定义。

二、作业步骤：

2.1办公室对客文件处理作业步骤 1

2.2信息搜集作业步骤 2

2.3市场分析作业步骤 3

2.4用户资料搜集作业步骤 4

2.5用户档案查询作业步骤 4

2.6协议签署作业步骤 5

2.7IC卡办理作业步骤 6

2.8上门造访作业步骤 7

2.9电话造访作业步骤 8

2.10带客参观作业步骤 9

2.11预定作业步骤 10

2.12预定更改作业步骤 11

2.13定单发放作业步骤 12

2.14客人抵店前检验作业步骤 13

2.15散客接待作业步骤 14

2.16商务客人接待作业步骤 15

2.17旅游客人接待作业步骤 16

2.18VIP客人接待作业步骤 17

2.19现场接待作业步骤 18

2.20处理客人投诉作业步骤 19

2.21信息作业步骤 20

2.22消费统计查对作业步骤 21

2.23收款作业步骤 22

2.24促销计划制订和实施作业步骤（部门） 23

2.25大型团体接待方案制订作业步骤 24

2.26年度营销计划制订作业步骤 25

三、统计

1.签单协议书 26—27

2.每日用户造访汇报表 28

3.用户信息反馈表 29

4.用户预定表 30

5.用户基础情况调查表 31

xxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-8A-

营销部作业文件修订状态A/0页码1/34

术语和定义

本作业没有特殊术语和定义

二、作业文件

2.1办公室对客文件处理作业步骤

作业编号

作业流程图

作业标准

1

2

3

4

5

6

7

8

9

传真

传真

电话

上

网

打

印

复

印

确定需求

对客文件处理

问候

问询需求

介绍收费标准准

6.46.16.2

6.4

6.1

6.2

6.3

6.3

校核

校核

开单

开单

送客

送客

2.1.1办公室文员负责对客文件处理工作。

2.1.2办公室文员迎接到办公室需处理文件客人，同时礼貌问候，并安排客人入座，递上茶水。

2.1.3此时，办公室文员应咨询客人需要提供多种服务。

2.1.4得到客人回复后，办公室文员应向客人介绍处理文件（打印、复印、上网等）收费标准。

2.1.6客人同意收费标准后，办公室文员应依据客人要求提供对应服务。

2.1.8待客人查对所处理文件资料正确无误后，办公室文员应开制多用单（一式四联）交由客人签字，并将前三联交相关收银台，并让收银员签字，第四联存挡备查。

2.1.9办公室文员完成全部服务工作后，应礼貌送别客人。

实施日期：-01-01TY/ZY-8A-修订状态：A/O页码：2/34

2.2信息搜集作业步骤

作业编号

作业流程图

作业标准

1

2

3

信息搜集

信息搜集

内部信息

外部信息

客

房

餐厅乐

其它部门房

同行

信息

用户信息

信息处理

职员

1.1 1.2

2.6.1每个营销人员应随时搜集相关信息，为经营计划和决议提供依据。

2.6.2营销人员应从内部和外部搜集信息，信息内容,信息内容关键包含各部门在工作中搜集客人反馈信息（消费信息、对酒店意见等）。

2.6.3.1办公室文员将搜集信息内容进行整理并存档。

2.6.3.2部门经理随时查阅信息，并提供给总经理。

实施日期：-01-01TY/ZY-8A-修订状态：A/O页码：3/34

2.3市场分析作业步骤

流程编号

作业流程图

作业要求

1

2

3

4

上报分类整理资料收集市场分析汇总上报警分析总结w

上报

分类整理

资料收集

市场分析

汇总上报警

分析总结w

2.30.1用户经理应随时对市场进行分析，掌握市场动态，方便愈加好开展工作。

2.30.2用户经理作市场分析时首先应进行资料搜集,资料搜集起源于市场调查，调查内容包含:当地酒店行业情况，客源分析，营销手段等，当地消费市场情况等。

2.30.3用户经理依据搜集资料进行分析、整理。

2.30.4用户经理把整理好市场分析资料上报部门经理和并交办公室文员存档。

实施日期：-01-01