质检制度新版.doc

酒店质检制度

一、质检组织：

1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人平常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。

2、质检部是质检执行管理机构。

二、质检内容：

1、检查预前控制情况。

2、检查制度执行情况。

3、检查设施设备运转和保养情况。

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

5、检查物品摆设、卫生情况。

6、检查消防安全管理情况。

7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件解决情况。

8、检查工作创新及失误情况。

三、质检方式：

1、平常质检：三级质检人员都有责任进行平常质检，对发现的问题要及时解决，自行不能解决要反馈相关负责人解决；平常质检是各店安排专人检查的重要工作，要花当天大量的时间按规定完毕好，填制好相关的表格。

2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，具体填制部门质检表，限时贯彻问题解决。

3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参与的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理报告结果，并作出解决意见；

4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查贯彻和解决。

四、质检解决：

1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行解决；

2、对周五质检部的解决意见，经总经理批准后，将反馈给各部门在限定的时间里按规定认真整改；

3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评选评奖的依据；

4、质检部对各级质检发现的问题，可书面告知部门解决，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以解决。

五、评分标准：

1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，来宾表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，来宾投诉等均在一般、差范围内；

3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

六、评分方式：

1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；

3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评选考核的重要依据。

一、质检部工作概述

质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实行全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作贯彻情况等方面实行质量检查，并有权开具质检奖、惩告知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.天天对酒店各部门的工作任务贯彻情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4.不定期巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完毕上级交办的其它各项临时任务。

各岗位说明书

一、质检部经理

一、基本信息

岗位名称

质检经理

所属部门

质检部

直接上级岗位

执行总经理

职位编号

ZJ-001

直接下级岗位

质检专员

简明角色描述

负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完毕情况等的监督检查

二、职责描述

三、绩效指标

1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据公司的经营方针和各项工作标准制定公司的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实行。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并保证信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和解决措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实行。

5、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使公司的质量管理日趋完善，达成经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），保证公司出售的服务保质保量，维护公司的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正公司在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量规定的服务、商