客户生命周期管理理论.pptx

客户生命周期管理理论

1目录的概念和杠杆简介客户生命周期的五个阶段“客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理客户生命周期管理杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的一般措施和要点对中国电信公客流程的启示

2目录的概念和杠杆简介对中国电信公客流程的启示

3客户生命周期管理（）是公众客户流程的关键理念是什么？包括客户获取、保留、提高价值、离网管理的整个周期管理包括客户关系管理（）但范围更大为何目前提?各地收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大怎么做?这里仅仅是运用这个理念及某些简朴的措施全面的实行需要大量的和数据支撑，短时间内难以全面实行理念详细的四个关键内容客户生命周期的五个阶段：获取、提高、成熟、衰退、离网()客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的一般措施和要点

4.客户生命周期的五个阶段(,,,,)对中国电信的启示公众客户处在不一样生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不一样，也意味着电信对其管理与服务方式的不一样对公众客户的原则化管理与服务应基于不一样的生命周期阶段客户生命周期在不一样生命周期阶段需考虑不一样问题怎样发现并获取潜在客户？阶段（）：客户获取怎样把客户培养成高价值客户？阶段：（）客户提高怎样使客户使用新电信产品?怎样培养顾客忠诚度？阶段：()客户成熟怎样延长客户“生命周期”？阶段：()客户衰退怎样赢回客户？阶段：()客户离网客户价值多种价值发明杠杆在不一样步期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回措施

5向上销售交叉销售信息反馈信息采集渠道组合迅速反应友好的客户界面不一样渠道间的一致性营业厅内的流程高效、友好性呼喊中心专业化接通迅速产品简介、征询有针对帐单传递收费“新闻”函客户反馈理解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内（或呼喊中心）向有离网倾向客户推出优惠产品组合套餐积极外呼挽留客户设计忠诚度计划：如提供礼品、话费优惠、免费使用新产品等客户获取挽留，赢回服务，保留!!!呼喊中心征询时产品推荐营业厅内产品推荐演示帐单上宣传活动积极外呼告知新产品功能信息.“客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理示意 资料来源： ;

6.客户生命周期管理杠杆潜在顾客认知度提高常常性收入服务现金成本话务量流失交叉销售向上销售坏帐折扣调整优惠计划更新客户赢回顾客获取成本（）客户离网客户入网（再入网）载体客户离网载体概念性图例

7同步必须关注杠杆间的互相作用只关注单一杠杆……通过积极优化方案来减少离网通过向市场推广新数据服务来提高常常性收入通过将多数电话转入自动应答系统，来减少服务现金成本……导致无意识的后果减少常常性收入保留了低价值和破坏价值客户复杂的程序导致呼喊客户服务中心的次数增多，继而增长服务项目的现金成本增长了追求服务的高价值的离网减少了向上销售的机会指定目的无意识后果

8.实现客户生命周期管理价值杠杆的一般措施和要点数据搜集和分析可运作客户关系管理组织机构客户生命周期管理流程:是个确定增值机会、制定产品和服务方案、测试活动进展的系统过程，可实现客户全价值的最大化对每个业务驱动因素而言，此流程是反复的运用的(根据标准价值，诊断全部价值杠杆的运作）组织机构必须发展这套机构性能，从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值，并支持客户生命周期管理流程的改善。从客户和市场资料中推断主要发展趋势分析价值驱动因素利润组成和消费者行为开展相关假定，提出新举措、新政策、新产品和服务以实现客户价值最大化试点，追踪，改进，推广

9对价值杠杆进行优先排序执行难易度对客户层面的影响快速攻击战略必须无悔方案低优先级大多数运行者均参与多种破坏价值行为，这些行为一旦终止，就会立即产生底线影响客户生命周期价值的增长源于不间断的促销活动，这些活动自身也需要内在能力去开展并维持大多数的操作者会采用的多种“无悔”环节，以实现小投资产出大利润低高易难概念性图例诊断和优先排序活动将各项举措分为四类，以改善客户利润组合并驱动的执行优先排序并非设计用以滤掉所需投入时间和资金措施，而是为了在有限的时间和资金资源内最有效地实行顾客生命周期杠杆

10成功实现价值的几种要点跨越生命周期的评估活动理解每一客户按照所有生命周期杠杆，分析每位客户的利润构成，并理解牵动每项杠杆所带来的所有经济价值配套的经营方法同组织机构各部门合作，运用多种驱动原因，优化总体客户生命周期价值，并理智权衡业务量和价值的关系严格的运作流程从分析到试点，