催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理投标方案（技术方案）.docx

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催收处理流程、外访催收流程、催收案件处理投标方案

目录

第一章案件作业流程 3

1.1.案件导入 3

1.2.案件梳理排查 3

1.3.信息修复 3

1.4.信函、短信、电话催收 3

1.5.上门催收 3

1.6.催收记录的录入 4

第二章案件作业规范 5

2.1.催收行为真实合法 5

2.2.催收记录完整可溯 5

2.3.催收流程合理完整 5

2.4.催收品质控管严格 5

第三章电话催收作业 6

3.1.电话催收作业规范 6

3.2.电话催收作业流程 8

3.3.案件跟进要求 9

3.4.电话催收基本策略及注意事项 10

3.5.电访部经理岗位职责 11

第四章外访催收作业 12

4.1.外访作业规范 12

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4.2.外访作业流程 15

第五章外访须知 18

5.1.注意事项 18

5.2.外访后 24

第六章特殊案件的处理方式 25

6.1.遇到严重投诉倾向客户 25

6.2.客户本人多家银行共债类 26

6.3.客户死亡类 27

6.4.失联第三方代偿 28

第七章失联客户 29

7.1.挖掘时间 29

7.2.挖掘程序 29

7.3.挖掘原则 29

7.4.挖掘要求 29

7.5.有效挖掘标准 29

7.6.失联挖掘质量监督 29

第八章可以联系但还款有困难客户 31

8.1.确定案件类型 31

8.2.跟催时间及频率 31

8.3.跟催程序 32

8.4.跟催原则 32

8.5.催收要求 33

8.6.催收质量监督 33

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第一章案件作业流程

1.1.案件导入

公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成账户系统导入工作，并及时分配至催收客户经理队列，完成

催收前期准备工作。

1.2.案件梳理排查

客户经理收到案件后，逐个对账户进行梳理排查，并根

据结果合理合规合法进行下一步催收动作。

1.3.信息修复

对于无任何可联信息的账户，提交业务支持部门进行信

息的修复。

1.4.信函、短信、电话催收

对于具有有效可联信息的账户，客户经理进行信函、短信以及电话催收的方式，三种方式交叉使用，其中以电话催收为主。根据不同情况，灵活使用语言谈判技巧，并对客户

资料进行核实更新，为下轮跟进奠定良好基础。

1.5.上门催收

对于以上催收方式均无效或者效果不明显的客户，客户经理上门核实客户的单位、家庭。为保证外访作业的真实性、

有效性、安全性等，我司采用的外访小组制度，即外访催收

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过程需2名客户经理共同完成。

1.6.催收记录的录入

无论采用任何一种催收方式，客户经理均应在系统中详

细备注催收的具体沟通情况、所采取措施以及进度等。

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第二章案件作业规范

2.1.催收行为真实合法

客户经理的任何催收行为，包括但不限于发送短信、拨通电话、上门外访等均须为真实发生，且必须在合理合规的范围内开展。不得有任何法律禁止行为，不得有任何暴力清收、辱骂羞辱客户、欺骗客户等任何以不正当手段进行催收

的行为。

2.2.催收记录完整可溯

任何催收行为均须具有完整的催收记录、录音、录像记

录以及上门照片并进行留存，以供委托方进行监督管理。

2.3.催收流程合理完整

在接受委托方案件后，应根据账户实际情况制定完整的催收策略，有效利用各种合理催收方式，以保证催收流程的完整性及合规性，在最大程度促成回款的基础上，为后续可

能的司法催收奠定基础。

2.4.催收品质控管严格

我司设立了品质控管团队，每天对客户经理的催收行为、催收记录等进行抽查与线上监听，以确保催收质量，最大程度降低投诉的发生，并能在发生投诉时能第一时间响应，跟

进处理结果，维护委托方的品牌形象。

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第三章电话催收作业

3.1.电话催收作业规范

我司建立了专业的电话催收团队，并制定了相关业务规

范管理制度。

电话催收业务必须在公司指定的办公区域、催收设备、

催收系统上开展，严禁私下作业；

确保催收设备和催收系统专人专用。电话催收人员有责任维护本人催收设备的安全使用，且不得在催收设备上从

事催收业务以外的其它工作；

电话催收人员入职后，业