店长角色认知.ppt

店长角色认知—AD体系

关闭手机积极参与心态归零精神饱满课堂规定

三个工匠的故事印度国王哈里什和儿子打猎路过一种城镇，空地上有三个工匠正在工作。哈里什国王问那几种匠人在什么？第一种人粗暴地说：“我在垒砖头。”第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。”不过第三个工匠热情洋溢、充斥自豪地回答说：“我在建一座宏伟的宫殿！”国王回到皇宫后，立即召见了第三个工匠并给了他一种总督的职位。国王的儿子不明白，父亲为何这样欣赏第三个工匠？

三个工匠的故事“一种人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，”哈里什国王回答说：“有智慧的人可以看到事业最终的成果，而不是手头的任务，由于只有这样，才会有客服困难的动力。”若是现代：第一种工匠——垒砖头第二个工匠——工程师第三个工匠——前面两人的老板启示

课程大纲1、店长的角色定位2、店长的重要职责

1、店长的角色定位

1、店长的角色定位店员店长执行者管理者重要的角色打交道的对象最重要的工作职责顾客、同事顾客、店员、区域主管、企业同仁及领导、市场个人销售业绩整个店铺团体的销售业绩

1、店长的角色定位警察教师医生

1、店长的角色定位店长代表者协调者执行者指挥者培训者分析者控制者激励者

1、店长的角色定位分组讨论：店长应具有哪些条件？

1、店长的角色定位—店长必备条件①素质方面：身体心态：积极乐观、积极热情性格：专业务实、包容②技能方面专业技能经营管理组织领导培训辅导自我学习③工作态度方面店员的楷模，赢得尊敬与信赖笑容的重要性善于沟通改善工作措施自我反省诚信——职业道德

2、店长的重要职责

2、店长的重要职责目的管理货品管理人员管理卖场管理客诉处理

2、店长的重要职责—目的管理全面贯彻执行企业下达的各项销售政策，努力实现各项销售指标；根据门店实际状况，制定门店的销售政策，分解到各店员；时刻关注每日销售指标及重点商品的实际完毕状况，并进行记录和分析;根据走动管理规定，进行走动式管理。

2、店长的重要职责—货品管理建立门店完整清晰的货品记录档案；对于货品的平常及时梳理，提出要货的提议，且提议符合该终端实际市场和销售需求；按规定做好货品盘点和记录，无差错；做好货品的平常保养和维护，保证货品到达最佳销售状态；做好货品的安全管理与教育，保证货品安全。

2、店长的重要职责—人员管理合理排班，如实考勤;保证分工、职责、个人业绩明确;培训到位，保证门店员工良好的职业素质;新员工的导入，保证新人迅速、高质量的符合岗位工作规定;理解员工状况和心态，鼓励员工;对于员工提出合理的调整与奖励提议。

2、店长的重要职责—卖场管理每日必检：卫生、陈列：层板、货品、地面、橱窗、镜子、灯管试鞋凳、试衣间、收银台、POP、道具、仓库等陈列细节维护整洁、陈列美观，有故事性检查措施：眼观、手摸、嘴动

2、店长的重要职责—卖场管理卫生、道具、陈列洁净、整洁的卖场卫生、灵活运用道具、具有故事性陈列的好处：能给顾客发明舒适的购物环境、吸引眼球的陈列搭配，足矣激发顾客的购置欲望，提高店铺进店率。店铺颜值爆表！

2、店长的重要职责—卖场管理卫生、道具、陈列卫生环境差、道具损坏、陈列单一的害处：设施设备损坏影响店铺形象、陈列枯燥无趣无法吸引顾客进店、卫生环境较差无法挽留顾客，导致进店率、成交率低，从而店铺销售下滑。这颜值，PS都解救不了！

2、店长的重要职责—卖场管理每日必检：卖场气氛：员工状态、仪容仪表、音乐背景、喊宾+活动口号响亮、进出仓二拍一、客流量跟进措施：保持动态、保持热情、不停鼓气记住：员工只做你检查的，而不做你但愿的！

2、店长的重要职责—客诉处理企业原因员工原因顾客原因产品质量问题员工服务态度和技能顾客过失1.虚假广告；2.销售承诺；3.设计缺陷；4.产品不符原则、规定；5.价格争议；1.商业欺诈；2.导购误导；3.服务承诺不对现；4.售后服务差；5.效率低、推卸责任；6.顾客没有受到关注；1.人为导致产品损坏；2.无销售小票；3.超过三包期限；

2、店长的重要职责—客诉处理安抚情绪充分道歉受理客诉收集信息判断问题提出方案流程跟进客诉反馈跟踪服务资料留档安抚情绪店长出面转移场所认真倾听有效提问核对信息判断描述结合经验提出方案反馈结果竭诚服务跟进满意度活动推广资料存档客诉问题多数分是：产品问题、服务问题两类，按照处理五大环节及细项，即可很好处理客诉。