模块六 沟通的语言类型2.27.pptxVIP

模块六沟通的语言类型学习目标1.通过理论学习，掌握沟通的语言类型及不同语言类型的表现形式、特点和功能。2.通过案例学习，了解在不同情境下运用不同类型沟通语言的意义和作用。3.通过实践训练，能够得体使用语言和非语言进行沟通，实现沟通目的。4.养成准确清晰、自然流畅、大方得体的表达习惯，培养礼貌真诚、友善待人的交往态度。情景故事发送配件引起的处分2018年6月5日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部的小张为其在安徽芜湖的维修现场发送一个配件。按公司的规定,陈某应当书面告知小张配件具体的规格型号然后发货，以保证准确性。陈某认为自己干了五年多，业务都很熟，直接用电话口头报告型号，售后服务部小张就按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场的配件型号错误，只好重发，而且还造成了出差、运输等费用增加，更重要的是影响客户生产和公司的声誉。事后，公司处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的是第一次错误的型号。由于没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序的规定，给公司造成了损失，因此，二人都有责任，公司对二人分别进行了处理。造成陈某和小张争执的主要原因是什么？怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？项目一语言沟通一、口头沟通二、书面沟通三、网络沟通一、口头沟通（一）口头沟通的概念（二）口头沟通的基本要求（三）口头沟通的基本原则（四）口头沟通的技巧（一）口头沟通的概念口头沟通是指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流，包括说和听两个方面。口头沟通是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。根据沟通过程中沟通各方是否参与发言的情况，可以将口头沟通分为互动性口头沟通和非互动性口头沟通。互动性口头沟通指沟通各方采取轮流发言的形式进行沟通，也就是一般所说的“你一言我一语”的方式。非互动性口头沟通指沟通中的一方以声音语言形式向其他各方传递信息。（二）口头沟通的基本要求1.准确流畅准确流畅是指吐字清晰，语句符合规范，停顿准确，思路清晰，缓急有度，根据情况适量使用书面语或专业术语。2.词汇丰富掌握丰富的词汇以及成语、格言、歇后语、惯用语、谚语等，根据不同场合的需要，精心加以选用，可以增加说话的艺术效果。词汇丰富需要以大量的阅读积累为基础，“读书破万卷”。3.热情自然沟通过程中，通过改变音高、音量、语速等使声音与语言内容、思想情感相吻合，有效体现表达者语意上的细微差别，从而提高听众对沟通内容的理解程度。过于热情，会让人觉得夸张；完全缺乏热情，则会造成声音单调，会使交流沟通的气氛沉闷压抑，很难实现有效沟通。（三）口头沟通的基本原则1.礼貌待人（1）满足对方自尊需求（2）学会欣赏与赞美2.坦诚真挚3.平等友善4.区分对象“见什么人说什么话”5.换位思考6.切合情境7.明确目的（四）口头沟通的技巧1.积表达期望①避极免使用否定字眼或带有否定口吻的语气②用积极表达取代消极表达2.注意推论与事实避免在获得所必要事实之前就开始进行推论3.进行委婉表达直意曲达，以达到让对方易于接受的目的二、书面沟通（一）书面沟通的概念（二）书面沟通的主要形式（三）书面沟通的基本原则（四）书面沟通的技巧（一）书面沟通的概念书面沟通就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交流的沟通形式。（二）书面沟通的主要形式按照书面沟通的主体和客体来分，可以分为写作和阅读。按照书面沟通的文体来分，可以分为行政公文、计划类文书、报告类文书、法律类文书、新闻性文书和日常事务类文书。（三）书面沟通的优缺点1.书面沟通的优点?可以是正式的或非正式的，可长可短；往往逻辑严密，说理性更强，传达信息的准确性更高；可以仔细推敲，反复修改，直到满意为止；便于复制，有利于大范围传播；可以放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突，从容表达自己的意思；便于存档、查阅和引用，并可作为法律依据。2.书面沟通的缺点费时较长；容易产生沟通障碍；信息反馈速度较慢；无法运用情景和非语言要素。（四）书面沟通的技巧1.写作时认真按照程序（1）写作准备首先，思考写给谁、写什么、为什么写；然后，列出提纲，把要表达的主要观点罗列出来；最后，进行整理，按逻辑排列各要点的位置，去掉无关信息。（2）写作过程写作目标、分析读者、收集信息、列出大纲；进行写作；写完后编辑修改。（3）检查核对主要看是否表述准确，是否有不适当的描述，是否有文法、文字上的错误、无关的和重复的内容。（四）书面沟通的技巧2.写作中注意换位思考（1）以正面或中立的立场，突出读者能获得什么或能做什么；（2）尽量少谈与业务无关的个人感受；（3）避免就读者