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客户服务礼仪2024/6/12客户服务礼仪
礼仪的定义礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。客户服务礼仪
孔子曰:不学礼,无以立。孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。祥子曰:油多不坏菜礼多人不怪客户服务礼仪
“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容客户服务礼仪
交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本规定●将对的的礼仪规范运用在生活与工作之中(君子与淑女) 客户服务礼仪
菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪客户服务礼仪
一、仪表 男职工女职工客户服务礼仪
(一)男职工 1.短发,清洁、整洁,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须 ,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子11、全身3种颜色以内 客户服务礼仪
(二)女职工 1.发型文雅、庄严,梳理整洁,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不适宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度合适; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁;8、全身3种颜色以内。 客户服务礼仪
二、仪态 站姿坐姿蹲姿微笑客户服务礼仪
(一)站姿 昂首,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。 开晨会时,男职工应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职工应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 客户服务礼仪
(二)坐姿 轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表达尊重和谦虚。假如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。 客户服务礼仪
(三)蹲姿 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。研讨:怎样捡起地上的钥匙?客户服务礼仪
(四)微笑 微笑是一种国际礼仪,能充足体现一种人的热情、修养和魅力。在面对客户、来宾及同仁时,要养成微笑的好习惯。研讨:露几颗牙齿? 客户服务礼仪
三、礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯客户服务礼仪
(一)握手 ?次序:上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
?时间:3—5秒为宜
?力度:不适宜过大,但也不适宜毫无力度
?握手时,应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 客户服务礼仪
(二)鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表达感谢和尊重的意念,从而体目前行动上,给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场所与规定:碰到客人或表达感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;碰到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。客户服务礼仪
(三)问候 上午上班会面时,互相问候
“上午好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。因公外出应向部门的其他人打招呼 在企业或外出时遇见客人,应面带微笑积极上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再会”等 客户服务礼仪
(四)访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来
访问时,要注意遵时守约 到访问单位前台时,应先自我简介 见到被访问者时,应鞠躬问候(初次会面,递上名片) 如碰到被访问者的上司,应积极起立问候(递上名片),会谈重新开始。 会谈尽量在预约时间内完毕 告辞时,要与被访问者打招呼道别 客户服务礼仪
(五)引路 在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2、3
步处
⑵自己走在走廊左侧,让客
人走在走廊中央
⑶与客人的
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