品质管理品质知识第9讲质量管理.pdfVIP

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Contents

1质量管理概论

2TQMISO9000

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参考教材

张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教

育出版社

刘广第主编，《质量管理学》，清华大学

出版社

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案例——要工期还是要质量

在2001年，北京一家著名的房地产

企业由于工期要求较紧，就制定了

非常强烈的奖罚激励制度，总算按

时完成了一栋大楼的建设工作。

但好景不长，半年后该楼房一侧地

基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，

经技术鉴定是施工单位没有按施工

要求施工。

这栋楼成了这个创业老板挥之不去​

1质量管理概论

质量挑

新技术不断涌现，顾客对新产品的

质量要求会提出更多、更新、更严

的要求；

在买方市场下，顾客对产品和服务

的质量要求会更加挑剔；

生产厂家和商业店家的产品责任和

服务责任也愈益加重；

社会对产品和服务在诸如环境保护、

卫生、资源利用等方面的要求也越

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1质量管理概论

质量的定义

通俗理解:质量通常被用于表示某一产品

或某一项服务在使用时的合适程度,这是

对质量的一种通俗理解。

美国质量与可靠性协(The

AmericanSocietyforQualityand

Reliability)：“与满足给定或隐含需求

的能力有关的产品或服务的特征及特性的

总和”。

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1质量管理概论

基于产品(服务)用户的质量定义（朱

兰）：

•从用户角度出发，质量的定义概括为产品的

“适用度”（fitnessforuse）

•质量通常意味着价值,亦即在用户愿意

支付的价格水平下,产品或服务在多大

程度上能够提供其应有的用途。

基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：

•从生产角度，质量概括为产品符合规定的程

度。

国际标准化组织：

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1质量管理概论

用户对产品(服务)的质量定义举例

质量方面服务业制造业

餐厅风格与饮食器具设产品外观

硬件设施置产品安装和使用的

医疗手术设施现代化程难易程度

度对使用程序说明的

产品(服务)