商场运营管理.ppt

*0001020304050607Week销售冠军排行榜五星商户十佳导购评选……销售新星评选销售明星评选服务天使评选4、商户的绩效与激励NO.1商户绩效检核及评估NO.2商户激励考核点*5、商业环境的营造促销活动的宣导背景音乐的搭配活动广播的播报*三、售后管理*1、售后服务人员的管理售后人员的提升；服务意识的宣导；售后人员考核；服务流程规范；《让服务成为家具销售的进攻点》《家具零售后勤管理运营实务》《口碑的力量》《客户服务技巧》《服务礼仪》……*2、客户档案的建立客户资料的整理，进行客户等级管理健全售后回访制度*3、客户互动机制的建立售后服务项目宣导售后服务回访跟踪节假日、生日祝福问候增值计划的传递各类沙龙活动组织……*4、各种服务承诺的操作和流程的规范先行赔付自由退换绿色环保同比补差免费送货首问责任*据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。5、客户投诉的处理*某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。”引例:*几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。*这个例子说明了什么?讨论：*一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系*一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意*顾客投诉的异议类型质量异议交货期异议售前服务异议价格异议信用异议售后服务异议利益异议支付能力*1.遵循处理客户抱怨和投诉的基本流程2.充分把握处理客户抱怨和投诉的技术要点。处理客户抱怨和投诉的技巧*1、有效的异议处理流程明确客户的抱怨及异议了解产生抱怨及异议的理由——你指的是哪方面？——为什么？同理、安抚——请不要着急，慢慢说,您的心情我可以理解……提供解决方案确认解决建议行动——如果（解决方案可行），我们是否。。。（进行下一步骤）YESNO视频案例：恰同学少年1、2、3——让客户言尽其意。*1.认真分析顾客抱怨2.换位看待顾客抱怨3.为顾客抱怨提供方便导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有：（1）推销方式欠妥（2）服务态度欠佳（1）耐心听，不与其争辩（2）从顾客的角度出发（1）撤换当事人（2）适时改变场所（3）适当改变时间2、有效异议处理的技术要点*商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到：1、制度无情、人有情2、以客户需求为中心视频PPT模板下载：/moban/行业PPT模板：/hangye/节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/资料下载：/ziliao/