IT运维服务方案范例.doc

IT运维服务方案

2023年6月

目录

TOC\o1-5\h\z\u1 xxxxxxxx公司的服务内容 3

1.1 服务目的 3

1.2 信息资产记录服务 3

1.3 网络、安全系统运维服务 5

1.4 主机、存储系统运维服务 7

1.5 数据库系统运维服务 10

1.6 中间件运维服务 11

2 运维服务流程 12

3 服务管理制度规范 14

3.1 服务时间 14

3.2 行为规范 14

3.3 现场服务支持规范 15

3.4 问题记录规范 15

4 应急服务响应措施 17

4.1 应急基本流程 17

4.2 防止措施 17

4.3 突发事件应急策略 18

xxxxxxxx公司的服务内容

服务目的

xxxxxxxx公司可为提供的运营维护服务涉及，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运营维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运营，减少整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据平常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成重要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备涉及网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

xxxxxxxx公司通过运营维护服务的有效管理来提高用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运营目的、业务需求与IT服务的相协调一致。

xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目的是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、连续、安全运营。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运营状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

信息资产记录服务

此项服务为基本服务，包含在运营维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运营维护服务。

服务内容涉及：

硬件设备型号、数量、版本等信息记录记录

软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录

网络结构、网络路由、网络IP地址记录记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的记录记录

硬件设备清单如下表记录：

网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号

服务模块

内容描述

提供方

1

现场备件安装

配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场

xxxxxxxx公司

2

现场软件升级

一方面分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级

xxxxxxxx公司

3

现场故障诊断

按服务级别：7×24小时

5×8小时

xxxxxxxx公司

4

电话远程技术支持

7×24小时

xxxxxxxx公司

5

问题管理系统

对碰到的问题进行汇总和发布

xxxxxxxx公司

网络核心互换机巡视典型作业计划书

系统管理单位：

维保单位：

设备名：

设备型号：

管理IP：

检查内容

参考标准

检查结果

检查结论

巡视方法描述

巡检周期

硬件运营状态

电源运营状态

□正常□异常

风扇运营状态

□正常□异常

模块运营状态

□正常□异常

系统运营状态检查

VLAN状态

□正常□异常

配置状态

□正常□异常

OSPF状态

□正常□异常

日记检查

日记状态

□正常□异常

其他检查内容

□正常□异常

□正常□异常

□正常□异常

用户现场技术人员值守

xxxxxxxx公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入互换机、汇聚互换机和核心互换机的正常运转。现场值守的技术人员天天记录网络互换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，互换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的运用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的平常运营状态的监控，对各种安全设备的日记检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生因素进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时可以对设备的运营数据进行记录，形成报表进行记录分析，便于进行网络系统的分析和