2024《信用卡业务管理研究国内外文献综述》3200字.docxVIP

信用卡业务管理研究国内外文献综述

1国外研究动态

国外关于客户生命周期价值的研究起步较早，许多专家学者在这一领域取得了丰硕的成果。客户关系生命周期的概念源自产品生命周期理论，Sewell在1984年的经验中发现，客户在不同生命周期阶段对企业的贡献和价值都是不同的，在研究中提出了CLV模型（CustomerLifetimeValue），按照客户生命周期的每个环节，以企业降低成本和提高利润的能力为基础，进行计算客户所产生的价值，结果表明该计算模型能够为企业在处理不同生命周期的客户中提供参考[4]。Dwyer在营销领域应用了BarbaraJackson的理论，研究中对客户生命周期的计算形式进行分析，提出了两种计算模型，在研究后发现保留模型的使用范围，客户转移模型适用于间歇购买顾客[5]。

2000年，Strauss客户生命周期应分为七个阶段：开发阶段，引入阶段，增长阶段，成熟期，衰退期（危机期和合同期），中断期和恢复期[6]。2006年，美国经济学家布拉德利·特·盖尔（BradleyTGale）在《管理顾客价值》认为企业管理过程中应该注意客户满意度，相对于竞争对手的竞争分析和对客户感知的比较价值，以及如何确定企业是否提供卓越的客户价值[7]。

客户生命周期不仅是计算客户生命周期价值的重要参数之一，而且是研究客户关系动态发展的重要工具。国外学者HELSEN等（1993）指出，生存分析方法在处理持续时间型数据时具有优越性[8]。LI（1995）也指出，生存分析方法将在生命周期时间研究中产生更多有价值的信息，可用于估计客户的生命周期，特别是在处理删除的数据时[9]。2010年PeterC等指出他们使用客户生命周期价值来选择客户，并帮助经理提高营销效率和营销计划的回报率[10]。

在客户生命周期的具体应用中，2010年Fader在研究中，对用户的交易行为进行研究运用RFM（Recency,Frequency,Monetary）分析，利用RFM模型的思想，建立了一个模型，以用户的交易频率，交易量和保留的市场为关键因素来衡量单个客户的生命周期价值[11]。使用该模型，从客户关系管理的角度，针对如何选择高素质的用户，并针对相应的营销行为优化用户结构，提出了指导性建议，以实现企业价值的提升。在随着社会的发展中，客户生命周期的应用和理论也在不断完善。2016年DipakJain在研究中，认为在当前互联网技术发展下，电子商务的用户越来越多，其用户的生命周期模型研究变得更加复杂，在研究中通过对某企业的产品进行具体分析，探索出了客户生命周期管理与企业产品之间的关系，从而抽象出新的客户生命周期管理模型[12]。该模型采用随机森林算法，尽可能多地考虑企业和用户之间的相关因素，并添加事件元素。在快节奏的电子商务环境中，可以帮助企业通过快速有效的内部运作，提高收益价值。

2国内研究动态

国内研究人员在21世纪以后开始的与客户生命周期相关的研究和应用的研究结果也较少，但是有一些学者和机构对客户生命周期进行了深入的分析和讨论。陈明亮副教授在CLV探索方面的成就非常有代表性。他在探索客户关系生命周期理论的基础上，提出了客户关系的增长和下降的变化，并根据客户利益变化的特征建立了非常有代表性的倒U形曲线，该曲线模型在描述客户的利益中表现出快速提高之后，又迅速下降的过程，与客户生命周期的发展一致。

薛锴（2013）在研究中，对客户生命周期理论进行深入探讨，利用相关理论基础对信用卡客户的管理问题进行探索。在对原始客户生命周期价值模型进行转换之后，文章基于银行实践建立了客户生命周期价值度量模型，并从价值的主要构成方面详细解释了客户生命周期价值的度量方法[13]。

齐华（2018）在基于客户关系生命周期研究了CG公司的客户关系管理，齐华在研究中从客户关系管理的基本理论入手[14]。重点分析了客户生命周期与客户具体划分的问题，在研究中基于客户的生命周期理论对不同阶段客户的类型进行细分。从三个方面了解客户细分和客户关系生命周期阶段的划分，客户细分管理、伙伴关系的存在时间，伙伴关系时间和客户收益贡献，生命周期和客户订单规模。

王莹（2018）研究中对生命周期理论进行探讨，并就当前企业发展中的客户生命周期评价方法进行重点研究，在原有理论的基础之上，利用贝叶斯分层模型对Pareto/NBD模型进行优化[15]。在研究中针对客户生命周期的分层与阶段划分提出了三个重要指标，分别为交易情况，生命周期和PLS，研究结果表明这三个关键变量对于客户生命周期的价值评估均具有重要价值。

赵国栋（2017）提出了一种基于完美CLV的客户细分方法。传统的基于客户价值的细分忽略了客户关系的稳定性[16]。而且，基于客户行为的划分并不关注客户价值。在这种情况下，作者基于对客户生命周期价值的研究