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地铁车站服务礼仪标准

目录CONTENT第一章.礼仪概述第二章.服务礼仪第三章.服务案例

第一章礼仪概述01.礼仪的概念02.礼仪的作用

礼仪的概念什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往

第二章服务礼仪01.仪表着装02.服务用语03.仪态礼仪04.办公环境

仪表要求a)工作人员一律不得佩戴墨镜（含变色近视镜）上岗。佩戴近视眼镜应经常擦拭镜片，保持镜片的清洁；b)保持鼻孔干净，经常修剪鼻毛，不外露；c)保持牙齿洁白、口腔无异味，上岗前不食有刺激性的食物；服务人员禁止在工作时嚼口香糖；d)应随时保持双手的清洁，勤洗手，不可有污渍；勤修指甲，不留长指甲（长度不超过2mm），不得涂有色指甲油；e)慎选眉笔、睫毛膏，不得出现夸张造型、颜色或晕妆现象；

仪表要求f）保持头发干净整洁，不可染成夸张颜色；男士不可留长发或怪异发型，前不遮眉、侧不遮耳、后不触领，应每天净面，不得蓄须；女士头发应前不遮眉、侧不遮耳，以及肩为界，分为短发和长发，短发应露耳、有层次，不留“爆炸头”或倒剃的超短发；长发必须佩戴有发网的头饰，将头发梳理后束起挽入发网内，发卡固定不晃动，发网位于双耳中心线上，高度适中；碎发应用发卡固定；g)车站服务人员化妆的要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短；化妆做到“四不”：不在工作岗位上化妆、不使化妆防碍他人、不使妆面出现残缺、不使妆面离奇出众；h)饰品佩戴要求：戒指只能佩戴一枚；项链应佩戴在衣领内，不可外露；佩戴手表时，款式要自然大方；男员工不可佩戴耳钉、耳环；客运服务人员一律不得佩戴脚链、手镯、手链；客运服务女员工只可佩戴耳钉，耳钉款式应与自身仪表相协调，每只耳朵最多佩戴一只耳钉，直径小于5mm。

着装要求通用标准a)原则上员工只能在工作地点、时间内着工作制服，并根据部门通知统一更换相应季节的工作制服；已下班但仍穿着工作制服的员工，行为举止一律按上岗时的规定执行；参加公司组织的重大活动时须按要求统一着装；b)员工穿着制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；c)在工装尚未下发前进行学习和工作的员工，须穿着与制服颜色相近的服装，不允许穿着其他颜色的衣服上岗。客运人员标准a)穿着制服时，应佩戴领带（领结）、肩章、工牌。佩戴挂绳式工牌时，应正面向上挂在胸前，保持端正；佩戴党徽（团徽）时，应佩戴在左胸前口袋上沿中部，位置端正，并与口袋延保持1-2cm距离；佩戴绶带时，应佩挂于左肩上；b)制服口袋应平整，不因装过多东西而鼓胀不雅；男员工衬衣下沿应束进裤内，皮带以黑色或深色为主；c)应穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，鞋跟高度不能超过5cm。袜子以黑或深色等朴素颜色为主。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜。维修人员标准a)运营时间内，维修员工必须着工装上岗，不允许穿着工装外的其他衣服到车站进行维修作业；b)维修员工在着维修装时需将扣子扣好，不允许敞胸露怀。

服务用语a)与乘客交谈、接听电话或使用人工广播时，必须使用普通话，须使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等，不准讲口头语、粗话；b)与乘客交谈时或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如“先生、女士、小朋友、大爷、大妈、同志”等，不得使用“喂、嘿、哎、那位”等不礼貌用语称呼乘客；c)回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；d)处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、训斥、顶撞、过头及不在理的话；e)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：客服中心兑零时应按规定语言唱票；f)紧急情况下，参照《运营生产信息发布管理办法》，根据调度下达的信息，耐心做好乘客解释工作。谢谢！您好！再见！

服务用语——常用标准文明用语序号情景文明用语1发现乘客需要帮助您好，请问您需要什么帮助？2乘客询问时您好，请讲。3需要乘客让路时对不起，请您让一下。4需要乘客配合时对不起，请（麻烦）您……5纠正乘客错误操作对不起，您应该……6回答乘客感谢时不客气。7乘客催促时对不起，马上就好。8与乘客道别时请慢走，欢迎您再次乘坐徐州地铁。9如果不知如何回答对情况不明时对不起，请您稍等，我马上……10没听清乘客说话时对不起，我没听清，请您再讲一遍好吗？十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”