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车辆事故、货损理赔
处理流程及具体操作细则
为规范车辆事故及货损理赔处理标准，便于各部门同事能及时快捷处理车辆事故及货损理赔事宜，特梳理车辆事故、货损理赔处理流程及细则如下：
一、货损理赔处理流程
1、处理流程：
货损异常发生
货损异常发生
---
---责任营销
异常群汇报
（营销初步判断）否
（营销初步判断）
否
是
责任车队------责任车队/营销非我方原因核实原因24h内报保险是否报保险
责任车队---
---责任车队/营销
非我方原因
核实原因
24h内报保险
是否报保险
我方原因
我方原因
---车挂事务部收集审核理赔资料责任车队/营销---非
---车挂事务部
收集审核
理赔资料
责任车队/营销---
非我方原因
核实原因
告知客户拒赔
金额协商赔偿责任车队---我方原因跟踪定损
金额
协商赔偿
责任车队---
我方原因
跟踪定损
协商赔偿≤1万金额＞1万（保险销案）
协商赔偿
≤1万
金额＞1万
（保险销案）
---责任营销责任车队/营销---收集理赔资料
---责任营销
责任车队/营销---
收集理赔资料
车队
结案
责任车队/车挂部---车队结案跟进理赔打款
责任车队/车挂部---
车队结案
跟进理赔打款
营销核账车队结案异常
营销核账
车队结案
异常
归档
2、具体对接事项
责任人员
具体对接事项
责任营销
1、异常汇报：包含车牌、挂车、事情经过、责任司机、地点、客户信息。
2、初步判断是否报保险(判断依据：货损金额1万以上)，若货物价值难以估计可通知车队先报保险。
3、协助车队核实是否我方原因造成货损
4、明确我方原因造成货损的，且金额在1万元（含）以下保险免赔付的，与客户妥善沟通尽量减少公司赔偿金额。
5、明确我方原因造成货损且金额在1万元（含）以上保险需赔付的，协助车队提供保险理赔资料。
6、理赔完毕，及时核账。
责任车队
1、货损发生24小时内报保险。
2、负责与营销及客户核实是否我方原因造成货损（非我方原因造成的货损，及时向保险公司撤案）。
3、跟进保险公司定损进度。
4、收集保险公司理赔所需资料。
5、跟踪保险理赔进度。
6、理赔完成后结案汇报。
车挂事务部
1、建立货损专案微信群。
2、协助车队跟踪保险资料提交及保险理赔进度。
3、重大异常协助现场处理。
4、特殊情况对接法务提起诉讼追偿（拒赔等）。
5、建立异常案件档案
二、车辆事故处理流程
车辆事故发生1、
车辆事故发生
营销客户解释调度异常汇报
营销客户解释
调度异常汇报
建议司机现场私了（车队及车挂部指导）轻微事故事故处理
建议司机现场私了
（车队及车挂部指导）
轻微事故
事故处理
重大事故
重大事故
是否货损是否
是否
货损
是否
人伤
报保险/报交警
是是
是
是
拨打120急救否否是否货损告知客户拒赔
拨打120急救
否
否
是否
货损
告知客户拒赔
---现场司机报物流责任险按货损理赔流程
---现场司机
报物流责任险
按货损理赔流程
责任车队/车挂部/车头供应商---是是否
责任车队/车挂部/车头供应商---
是
是否
倒货
是否着火
事故处理
是
是
拨打119火警否否调度协调车辆车队协调倒货
拨打119火警
否
否
调度协调车辆
车队协调倒货
现场司机---事故处理
现场司机---
事故处理
---现场司机
---现场司机
资料收集
---责任车队
---责任车队
跟踪保险定损
---
---责任车队
跟进车辆维修
---责任车队
---责任车队/车挂事务部
跟踪理赔打款
核销账目车队结案
---
---责任车队
异常归档
2、具体对接事项
责任人员
具体对接事项
调度
1、异常事故汇报：需包含责任车辆、挂车、时间地点、事情经过、人员伤亡情况、货物损失情况、车辆受损初步判定、客户信息、责任司机、营销、车队及联系方式
2、需要安排倒货时：协助车辆/挂车。
3、跟踪货物安全到达。
责任营销
1、做好客户解释工作；
2、事故特殊情况（货损、倒货、着火）责任营销需与客户沟通，视实际情况赶往现场协助处理。
责任车队
1、指导司机事故前期处理、报警、报保险。
2、指导现场司机收集车辆/人员/证件/保单/事故判定书/消防证明等资料。
3、跟进车辆定损及维修进度。
4、跟进保险理赔打款。
5、保险理赔结束核销账款并结案汇报。
6、若事故需要倒货，则需要及时安排倒货人员。
7、事故特殊情况（货损、人伤、倒货、着火）视实际情况赶往现场处理。
车挂事务部
1、建立事故专案微信群。
2、协助车队跟进车辆定损及维修进度。
3、跟进保险理赔打款。
4、特殊情况对接法务提起诉讼
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