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XX医院患者举报、投诉制度

以下是对文章进行润色改写的版本:

XX医院患者投诉处理制度

为及时处理各种投诉,保障公民合法权益,促进医院提高医疗服务质量,维护医院形象,规范诊疗行为,接受社会监督,切实履行以患者为中心的服务理念,根据《医院投诉管理办法》及相关法律法规,结合医院实际情况,特制定本制度。

一、投诉的途径与渠道

1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱,并在各科室设置意见投诉箱及意见薄,方便患者投诉。

2.患者及家属对医疗、护理服务及环境设施等有不满,可通过口头、来电、来信、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求。

二、投诉处理机构

1.投诉办公室接待小组:

组长:XXX

成员:XXX

2.投诉处理小组:

组长:XXX

副组长:XXX

组员:XXX

三、受理投诉的条件

1.投诉者必须是在医院就诊或工作过程中,因自身合法利益直接受到侵害的患者及其合法代理人。

2.投诉须有明确对象、事实依据和具体要求。

3.投诉应有书面材料或由受理部门记录口述。电话投诉应报真实姓名、联系方式,受理部门应做好记录。对匿名投诉,按相关规定处理。

四、受理投诉部门的工作范围

1.投诉办公室:联系电话5828597,受理各类投诉。

2.院办:受理医德医风、行政事务、违纪违规等方面投诉,联系电话:

3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面投诉,联系电话:

4.护理部:受理医疗服务方面投诉,联系电话:

5.财务科:受理医疗物价、收费方面投诉,联系电话:

6.门诊部:受理门诊发生的各类投诉,联系电话:

7.相关科室:处理对应投诉。

五、投诉处理

1.各职能科室应建立投诉记录本,确定专人接待处理。接待须坚持热情、认真、负责、公平原则,详细登记投诉内容,认真反馈处理意见。

2.口头投诉能当场回复满意的,可不按程序办理;超出职权范围的,应引导投诉人至相关部门。

3.缺乏凭证或情况不明的投诉,应及时告知投诉人补充所需材料。

4.涉及多部门的投诉,由主责部门牵头,其他部门应无条件配合,不得推诿扯皮,影响事项处理。

5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

6、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。一般投诉，需调查、核实的投诉事项，受理部门应在应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

8、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

9、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。10、投诉事件查证属实后，下发整改通知书，要求科室或个人必须写出整改措施，积极整改，纠风办将对整改落实情况进行检查。

11、定期整理患者的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找医院医疗服务质量管理中存在的问题，并向医院提出相关管理建议。

12、患者所反映的投诉，涉及违规、违纪的，将按照党风、政纪进行相应的党纪、政纪处分；涉及违法的，将提交司法机关进行处理。

13、投诉事件查证属实后，根据《医院奖惩条例》进行相应的处罚。

14、每发生一起投诉，查证属实扣相应科室管理分数。

16、整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

17、公布医院投诉电话，随时接受患者及群众的监督。