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Contents
1研究思路
2研究框架
3研究方法
4研究内容及案例展示
5研究时间安排
Page2
研究思路—总体研究路径
一：评估什么？——满意度指标体系建立
产品
效劳销售效劳
物业效劳
二：谁来评估？——受访样本选择1评估4怎么
实际客户、潜在客户什么？分析？
三：如何评估？——调研实施方法
5改进策略
定性研究方法—深度访谈/座谈会
定量研究方法—预约面/随机抽样/拦截访问
四：怎么分析？——高级统计分析方法
2谁来3如何
零点集团丰富的研究模型
评估？评估？
五：改进策略？——多维度分析
从各个方面找出关键环节、关键客户
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研究思路1—满意度指标体系确立
p满意度指标确实定是本次工程中非常关键的环节，
它直接指导xx地产今后工作的方向和重心，因此
在满意度指标确实定阶段应从多方面进行深入研
究。
p评估的满意度指标应该来源于三个方面：一、参XX地产以XX地产客
考xx地产以往进行的客户满意度调查指标；往满意度户关注因素
指标
p二、xx地产市场部门以及其他相关部门专家的
XX地产客
意见；
户满意度调
查指标体系
p三、通过对不同类别客户的研究找到客户关注
的细节；
零点公司研XX地产各
p四、零点公司专业研究经验。究经验相关部门
意见
p因客户满意度研究的核心是以客户感知为主，
故在以上环节中，最重要局部特别需要关注客户
的真实感受。
Page4
研究思路1—满意度指标体系确立
n零点公司按照客户满意度研究的理论与体系，在“全程效劳链〞研究模型思路的指导下，结合房地产效劳五个端
口客户的实际状况与需求，设计各评价节点研究内容框架。
n核心思路是根据用户接受效劳的各环节进行“模块化设计〞，针对每效劳环节〔模块〕深入分析，发现业主对各
环节的满意度状况，满意度导致的结果，以及业主对关键节点应到达的标准以及提升关键节点满意度的核心行
动。各个
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