基于顾客体验的跨境进口电商平台顾客忠诚度实证研究.doc

基于顾客体验的跨境进口电商平台顾客忠诚度实证研究

【摘要】在经济发展和消费升级的环境下，跨境进口电商发展得越来越快，在各平台之间的产品差异化减少和商业模式红利逐渐饱和的情况下，维护顾客忠诚度成为了平台提高自身竞争力的关键。本文主要是要从顾客体验的角度出发，探究影响顾客忠诚度的主要体验方面，并据此找到改进的方向和提出相应的提升建议。本文以顾客体验为自变量，顾客忠诚度为因变量，建立模型和假设，通过设计问卷收集数据，利用SPSS22.0对收集的数据进行相关回归分析，验证假设和模型，最后得出顾客体验直接影响顾客忠诚，其中对顾客忠诚度正向影响最为显著的是服务体验，网站、产品、物流和支付体验也有着显著的影响，并且提出加强客户关系管理等提升顾客忠诚的建议。

【关键词】跨境进口电商；顾客体验；顾客忠诚度；多元回归分析

注：本论文（设计）题目来源于教师的国家级（或省部级、厅级、市级、校级、企业）科研项目，项目编号为：。

EmpiricalResearchonCustomerLoyaltyofCross-borderImportE-commercePlatformBasedonCustomerExperience

【Abstract】Undertheenvironmentofeconomicdevelopmentandconsumptionupgrade,cross-borderimportede-commerceisdevelopingfasterandfaster.Withthereductionofproductdifferentiationbetweenplatformsandthegradualsaturationofbusinessmodeldividends,maintainingcustomerloyaltyhasbecomeThekeytotheplatformtoimproveitscompetitiveness.Thisarticleismainlytoexplorethemainexperienceaspectsthataffectcustomerloyaltyfromtheperspectiveofcustomerexperience,andfindthedirectionofimprovementandputforwardcorrespondingsuggestionsforimprovementaccordingly.Thispapertakescustomerexperienceastheindependentvariableandcustomerloyaltyasthedependentvariable,establishesthemodelandhypothesis,collectsdatabydesigningthequestionnaire,andusesSPSS22.0toperformcorrelationregressionanalysisonthecollecteddatatoverifythehypothesisandmodel.Influencingcustomerloyalty,themostsignificantpositiveimpactoncustomerloyaltyistheserviceexperience.Websites,products,logisticsandpaymentexperiencealsohaveasignificantimpact,andputforwardsuggestionstoenhancecustomerloyaltysuchasstrengtheningcustomerrelationshipmanagement.

[Keywords]cross-borderimportede-commercecustomerexperiencecustomerloyaltycorrelationregressionanalysis

目录

TOC\o1-3\h\z\u1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2国内外研究现状 2

1.3研究内容 3

2文献梳理 4

2.1顾客体验 4

2.1