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饭店效劳品质与创新策略
饭店效劳品质与创新策略
——冯文昌
——冯文昌
课程内容
课程内容
n1、效劳质量理念的培育
n1、效劳质量理念的培育
n2、效劳质量能力的培训
n2、效劳质量能力的培训
n3、效劳质量创新的培养
n3、效劳质量创新的培养
一、效劳质量理念的培
一、效劳质量理念的培
育
育
1、追求
2、责任
n理念一：效劳是一种责任
n理念一：效劳是一种责任
n理念二：效劳没有最好，只有更好
n理念二：效劳没有最好，只有更好
n理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力
n理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力
n理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。
n理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。
n理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有
n理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有
好的生活。
好的生活。
二、效劳质量能力的训练
二、效劳质量能力的训练
n流程〔标准〕的设计
n流程〔标准〕的设计
n工作手册的培训
n工作手册的培训
n标准的执行
n标准的执行
设计是核心、培训是关键
n检查与评估
n检查与评估执行是要害、检查是保障
评估是根本
〔一〕流程设计〔再造〕
〔一〕流程设计〔再造〕
n宗旨：遵照效劳理念，编制工作流程
n宗旨：遵照效劳理念，编制工作流程
n区别：
n区别：
n1、客人：“小妹〔效劳员〕。〞
n、客人：小妹〔效劳员〕。〞
1“
n效劳员：“唉。〞
n效劳员：唉。〞
“
n客人：“给我拿点醋。〞
n客人：给我拿点醋。〞
“
n效劳员：“噢。〞
n效劳员：噢。〞
“
n2、宾馆式的效劳——“先生需要我帮助吗？〞
n2、宾馆式的效劳——“先生需要我帮助吗？〞
n3、殷勤好客香格里拉情——为客人效劳茶的时候：“
n、殷勤好客香格里拉情为客人效劳茶的时候：
3——“
李先生我知道您从广东过来，我特意给您泡好了一
李先生我知道您从广东过来，我特意给您泡好了一
案例：“叫醒效劳〞流程设计
案例：叫醒效劳〞流程设计“
n〔一〕2024版星级饭店评定报告书〔附录C：饭店运营
n〔一〕版星级饭店评定报告书〔附录：饭店运营
2024C
质量评价表〕
质量评价表〕
n1、重复宾客的要求，确保信息准确。
n1、重复宾客
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