中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究.pdf

杜梦锦，马驷

（西南交通大学交通运输与物流学院，四川成都611756）

摘要：我国铁路服务质量监管的研究处于起步阶段，包括铁路客运服务质量标准在内的规范

性文件内容简单、原则性强而力度不够，从而增加了服务质量管理在持续改进方面的难度，同

时高铁的出现对服务质量提出了新的水平要求，因此有必要重新梳理基于监管的铁路客运服务

质量影响因素以推动服务质量标准的完善。从我国铁路客运服务质量标准对铁路客运服务现状

的不适应出发，通过研究国外运输行业服务质量标准制定的先进经验并结合服务质量基础理论，

从服务质量标准重构、服务质量监督管理及服务质量标准体系框架构成等方面得出启示和建议，

为激励铁路运输企业切实提高客运服务质量、保证旅客在铁路客运服务质量监管活动中的参与

度、夯实消费者协会等三方机构服务质量监管基础等体系构建的不同方面打下基础。

关键词：客运服务质量标准；中外对比；影响因素；结构划分；指标及量化

中图分类号：U293.7文献标识码：A文章编号：1001-683X（2019）12-0033-08

DOI：10.19549/j.issn.1001-683x.2019.12.033

0引言或特殊性文件。高速铁路客运服务质量标准通过建立

服务质量绩效评估的指标框架对运输企业起到约束作

标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商用，同时向旅客和社会做出承诺并提供监督途径，其

一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的标准指标既需考虑组织特性和工程特性对顾客满意度

一种规范性文件。标准作为法律法规的重要支撑，是的影响［1］，又需涵盖高铁客运服务质量的技术特征和

行业共同提出的要求和基线。而对于服务质量标准优功能特征［2］。

劣的评判可从标准有效性、标准符合性、标准实施效1我国铁路客运服务质量标准及规范适应性

果以及标准体系整体评价（当相关标准形成体系时）

1.1铁路客运服务质量标准和规范概述

4个方面进行。

我国铁路客运服务质量标准沿用铁路政企分开之

高速铁路客运服务质量标准，指在为旅客提供客

前原铁道部运输局起草的GB/T25341—2010《铁路旅

运服务的范围内，明确服务质量理应达到的、并能够

客运输服务质量标准》，另外，我国专门规范高铁旅

［3］

运用一定方法检验、可重复使用的规则及指导性文件

客运输服务质量的文件还包括2014年原中国铁路总公

司颁布的《铁路旅客运输服务质量规范》（简称规

第一作者：杜梦锦（1994―），女，硕士研究生。

E-mail：dumengjingoo@163.com范），与此同时，基于铁路旅客运输服务质量标准体

［4］

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CHINARAILWAY2019/12

中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究杜梦锦等