银行年度个贷催收机构准入项目投标方案（技术标）.doc

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正本

xxx银行年度个贷催收机构准入项目（项目名称）

（招标编号：XXX）

投标文件

投标人：xxx有限公司（盖单位章）

法定代表人或其委托代理人：（签字）

202x年x月15日

五、服务方案

编制说明：

服务方案书中应包括但不限于：

5.1催收服务方案

包括但不限于：

（1）催收方式和流程；

（2）内部控制制度；

（3）保障措施；

（4）与采购人配合的方案；

（5）经典案例。

5.2服务承诺及罚则

包括但不限于：

（1）与采购人配合的承诺及罚则；

（2）催收完成时限的承诺及罚则；

（3）服务质量的承诺及罚则；

（4）人员配置的承诺及罚则；

（5）《0回款客户上门催收服务承诺书》。就“0回款客户”的上门催收方案进行论述，并对是否愿意上门催收进行承诺；

（6）增值服务的承诺。

5.1催收服务方案

（1）催收方式和流程

案件作业流程

案件导入

公司运营部门接到银行委案后，必须在24小时内完成账户系统导入工作，并及时分配至催收客户经理队列，完成催收前期准备工作。

案件梳理排查

客户经理收到案件后，逐个对账户进行梳理排查，并根据结果合理合规合法进行下一步催收动作。

信息修复

对于无任何可联信息的账户，提交业务支持部门进行信息的修复。

信函、短信、电话催收

对于具有有效可联信息的账户，客户经理进行信函、短信以及电话催收的方式，三种方式交叉使用，其中以电话催收为主。根据不同情况，灵活使用语言谈判技巧，并对客户资料进行核实更新，为下轮跟进奠定良好基础。

上门催收

对于以上催收方式均无效或者效果不明显的客户，客户经理上门核实客户的单位、家庭。为保证外访作业的真实性、有效性、安全性等，我司采用的外访小组制度，即外访催收过程需2名客户经理共同完成。

催收记录的录入

无论采用任何一种催收方式，客户经理均应在系统中详细备注催收的具体沟通情况、所采取措施以及进度等。

案件的首催时限

一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收，对于二、三手案件必须在4个工作日内完成对该批次所有案件的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外）。保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。

日常催收的时间

催收的工作时间为每天早上8:00至当晚20:00，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。

外访工作时间（夜间蹲守）的规定

外访工作人员工作时间根据公司行政考勤制度出勤。

外访工作人员涉及不定时的出勤，比如夜间蹲守等，最晚不能超过20:00，如果超过20:00，第二天可以申请1个小时的调休。

电话催收流程

电话催收作业规范

我司建立了专业的电话催收团队，并制定了相关业务规范管理制度。

电话催收业务必须在公司指定的办公区域、催收设备、催收系统上开展，严禁私下作业。

确保催收设备和催收系统专人专用。电话催收人员有责任维护本人催收设备的安全使用，且不得在催收设备上从事催收业务以外的其它工作。

电话催收人员入职后，业务支持部门应按照催收设施配置相关政策及时落实催收设施配置工作，确保催收作业顺利开展。电话催收人员离职或岗位变动时，业务支持部应及时收回催收设备和关闭催收系统权限。

催收员应在3个工作日内对队列中所有账户必须百分之百触达。

如客户出现违约或连续3次以上未取得联系，需及时更换催收方式。

催收备注必须及时、完整、客观、规范描述催收过程和预警信息。严禁虚假备注、缺失备注、使用过于简化或明显主观定性的非正规用语。

在催收过程中，禁止向第三方透露债务人身份信息和账户信息。

对客户或联系人，沟通没有正式结束不得主动挂断电话。

当与客户不能达成一致时，严禁出现挑拨客户情绪，激烈争吵甚至辱骂的情况。

账户根据客户实际进行分类，每一个催收账户的催收作业必须依据该账户的分类情况进行匹配的行动及话术的催收。

对于当前催收账户，电话催收人员须按照公司规定的催收流程进行作业。

严禁使用威胁、恐吓、误导、欺瞒等不当方式催缴账款。

严禁使用有损人格，侮辱、谩骂客户和第三方的话语。

严禁挑拨客户和第三方投诉。严禁教唆客户套现。

严禁做出催收员职权范围外的承诺，包括但不限于超权限的息费减免承诺、开卡承诺、恢复信用记录承诺等。

禁止语句有歧义或模糊措辞被客户误解为自己的某些要求可以得到满足，但不做解释或纠正。

严禁以任何名义或直接向债务人收取任何款项，严禁冒充司法相关及银行工作人员，不得与债务人有任何资金往来。

电话催收作业时间

月初第1—3个催