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淘宝客服全套手册

网

络

客

服

手

册

优秀是一种习惯

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优

秀）

目录

前言

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的相关知识

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成生意业务技巧

（二）工夫控制技巧

（三）说服客户的技巧

10、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应

对策

十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种忧郁心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、生意业务结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

（四）、买家款到详细记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、分歧买家分歧备注

（七）、发展潜在忠实买家

十六、若何处置惩罚客户投诉

（一）快速反应：

（二）热忱接待：

（三）透露表现愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）恳切道歉：

（九）提出解救措施：

（十）通知主顾并及时跟进：

十七、若何削减客户流失

（一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失

十八、网店客服易犯错误总结

十九、网店客服标准电话用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）没法听清

（三）沟通内容

（四）抱怨与投诉

（五）软硬件故障

（六）结束语

二10、网店客服事情手册的体例

（一）、《商品明细及销售准则》

（二）、《快递选择原则及资费标准》

（三）网店客服行为标准（参考版）

（四）《销售、售后处理流程》

（六）《客服附加守则》

（七）《网店运营管理制度》

二十一、经典语录集锦

（一）客服语录

（二）管理者语录

小结

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的

职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，

网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，

以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找

到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业

教材而感觉无从下手

鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听

取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意

见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，

旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自

身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一

行业，或正在这一行业从业的广大人员研究和提高之用。

全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：

全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，

应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技

巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册

编制等众多内容。