物业服务品质监督管理作业指导书.docVIP

目的

为规范华中大区（以下简称“大区”）服务品质进行持续监测的管理动作，协助物业公司提升物业服务质量，从而达到提升客户满意度的目的，特制定此指引。

适用范围

适用于华中大区全体住宅物业系统。

术语及定义

无

职责和权限

4.1大区客户关系部：

4.1.1牵头组织各城市公司完成年度/季度物业住宅服务品质巡检工作；

4.1.2配合总部完成年度/月度满意度调查工作配合；

4.1.3完成半年度、全年《物业服务质量报告》编制及宣贯工作；

4.1.4根据《客户满意度管理指引》完成满意度提升计划跟进工作。

4.2物业公司：

4.2.1物业公司配合客户关系部完成半年度《物业服务检查标准》及检查工作计划排期等工作；

4.2.2各物业服务中心根据半年、全年住宅服务品质检查、满意度调查结果，制定并更新满意度提升计划，并按照《客户满意度管理指引》执行。

工作程序

5.1全年物业品质监督计划制定：

5.1.1大区客户关系部与物业公司每年3月1日前完成全年《物业服务品质检查标准》修订、相关检查工作时间安排等，并委托第三方按照《物业服务检查标准》开展检查；

5.2住宅物业服务品质监督、检查：

5.2.1城市公司客户关系部配合大区客关部每季度/半年按照《物业服务品质检查标准》通过第三方对所有已交付住宅物业服务品质进行巡检；

5.2.2住宅品质检查完毕后，大区客户关系部需要组织视频会对报告进行解读，反馈检查不合格项需要以视频/照片/文字等资料形式提供给被检查的物业服务中心，便于物业服务中心尽快开展整改措施。

5.2.3大区客户关系部根据检查结果于每年7月10日、次年1月30日前形成半年度《物业服务品质检查报告》通报至地产及物业公司管理层。

5.3住宅服务品质提升与整改：

5.3.1各项目物业服务中心根据物业服务品质检查中所发现的问题，制定相应提升计划及整改时间节点，纳入至全年物业满意度提升计划，具体监控、落地动作参考《客户满意度管理指引》执行；

5.4物业服务满意度监控：

5.4.1物业服务满意度成绩以集团第三方满意度调查成绩为准，相关配合、实施工作参考《客户满意度管理指引》执行

5.4.2各物业服务中心根据年中满意度调查成绩调整全年满意度提升计划，具体时间节点、监控及落地动作参考《客户满意度管理指引》执行；

5.4.3客户关系部针对集团第三方满意度调查成绩加权输出满意度工作评价得分。

5.5物业服务类报事监控：

5.5.1针对物业服务品质类报事监控参照《不合格服务管理指引》执行；

5.5.2物业服务类报事处理参照《投诉管理指引》，若客户投诉升级至危机事件，参照《客户类危机事件处理指引》执行；

5.6全年物业服务品质评价：

5.6.1各城市公司客户关系部针对全年各住宅物业服务品质检查结果、物业满意度调查结果及物业服务类报事情况于次年1月30日前形成城市公司全年《物业服务质量报告》，并有大区客户关系部进行汇总后进行大区内宣贯及通报；

5.6.2各项目物业服务中心根据全年《物业服务质量报告》及第三方满意度调查成绩综合制定下一年度全年满意度提升计划，具体监控、落地动作参考《客户满意度管理指引》执行。

支持性文件

6.1《客户满意度管理指引》；

6.2《不合格服务作业管理指引》；

6.3《投诉管理指引》

相关记录

7.1《物业服务品质检查标准》模板;

7.2《物业品质检查报告》（第三方）；

7.3《满意度调查报告》（第三方）；

7.4《物业服务质量报告》。