医院后勤外包业务质量改进机制.pdf

场开放，在服务体系社会化的过程中，更加要求管理体系科学

化、精细化。

卫生部2011版《三级综合医院评审标准实施细则》中提

出了对外包服务质量与安全实施监督管理的要求，A级标准要

求做到：有年度外包业务管理的质量安全评估报告；有年度外

包业务管理的内部审计报告；有改进外包业务质量的机制与案

例。因此在对社会服务机构进行管理的过程中，需要健全分析、

评估、遴选、监督管理体制，制定标准化管理体系，进行风险

控制。精细化管理能进行过程控制，使外包公司按照医院的要

求运行。

一、精细化管理，需确定合理的人员编制，劳动力岗位以

工作量为依据

后勤岗位多，工种杂，精细化管理必须按医院运行要求对

每一个岗位的工作任务、工作量、工作标准、工作时间进行设

置，因此以量定岗、以岗定人、确定服务人员编制是基础工作。

在确定人员编制后，要明确每个岗位的工作职责与要求，建立

管理评审程序和服务控制程序，明确质量保证体系，建立奖惩

机制。

如电梯服务岗位是医院精神文明窗口，对该岗位的管理以

规范服务、温馨服务为主，在精细化管理中，按照以上原则，

采取的步骤如下：1、确定岗位：电梯自动或人工驾驶；2、确

定运行时间：每台电梯的运行时间；3、确定工作标准：站立式

服务，规范服务要求；4、确定人员工资标准；5、确定考核奖

比例与奖惩条例；6、确定考核标准（安全、服务等）；7、每月

定期考核，每周不定期考核，日常考核；8、精神文明办、爱卫

会考核，院长信箱等；9、星级服务明星评比机制。

其他如保洁、安保、病员送配餐、绿化养护、病员检查运

送等按此要求落实。

二、技术性岗位以专业化管理达到精细化要求

在设备运行的精细化管理中，始终以安全、高效、节能运

行为宗旨。将服务外包的，要考察服务公司的服务能力、技术

水准、以往成功案例等并进行招标筛选；明确医院运行标准与

要求，设定节能降耗目标，建立督察监管机制，对中标企业进

行全面管理。

如在动力设备保障方面，主要工作如下：1、按标准熟悉环

境，熟悉图纸，建立设备台帐；2、按设备重要性划分等级，按

性能性质划分类别，建立各类设备设施预防性维护标准；3、根

据各类设备设施的特点制定相应的预防等级，根据各类设备设

施的重要性及运行特点制定维护的频率（包括计划性保养及巡

；4、制定维护人员对各类设备设施进行计划性保养

或巡检中的标准操作程序（SOP），制定设备设施零配件的更换

标准，制定各类设备设施完好的检验标准；5、医院把关，对标

准的合理性、全面性（是否覆盖了全部设备设施）、有效性（是

否能将故障风险降至最低）、安全性（SOP本身是否会对临床工

作造成影响）进行衡量；6、对实施过程进行管理，包括预防性

维护的档案管理制度、各服务机构的预防性维护培训、重要故

障案例分析规范等，通过PDCA不断完善，达到精细化管理的

目标。

三、精细化管理，将医院文化融于企业文化，建立激励机

制。

在社会服务机构中开展年度评优活动，公司优秀员工评比

与医院服务明星评比相结合，在后勤范围内建立后勤示范岗和

星级服务，把后勤示范岗、星级服务的评比与精神文明满意率

考核结合起来，制定相关评选条件及奖励措施，企业与医院共

同组织表彰，在一定范围内公示，可培养员工荣誉感和归属感。

把社会机构管理人员纳入医院干部管理与培训范围，让企

业项目经理根据医院的需求确定工作目标，制定工作计划，把

各项工作落到实处；医院在精神文明方面、行政工作方面下达

任务后，及时召集经理布置，明确检查内容与范围，将责任落

实到具体负责人。

建立对驻地经理的奖惩机制，明确经理考核奖的发放，由

医院参与，如果符合医院要求，各方面表现突出，医院可给予

一定的奖励；若管理不善引起质量滑坡，扣除考核奖，定期在

所有服务机构中奖励。

让社会机构经理参与医院管理课题申报，在后勤服务中通

过创新的方法提高工作效率，利用医院的HIS信息系统，开发

服务软件，提高效率，提升满意率。

四、精细化管理，需规范企业行为，督促企业合法经营

外包企业员工的薪资待遇、劳动福利等直接关系到医院服

务质量的好坏，精细化管理要考虑保障企业员工的福利。医院

在服务项目外包招标时，要求投标单位明确员工的薪酬、福利