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文件编号：ITSMS-B-13
版本：A/0
事件管理程序页码：第1页共11页
版本更改履历制订/修订审批生效日期
A/0新版
编制审核批准
日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02
分发栏：
⑴市场中心⑵项目中心⑶模具中心⑷采购部
⑸品质中心⑹货仓课⑺财务部⑻总经办
⑼人力资源中心⑽设备课⑾计划部⑾生产中心
文件编号：ITSMS-B-13
版本：A/0
事件管理程序页码：第2页共11页
1.1目的
事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。该过程关注尽可能快的
恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。
1.2合用范围
事件管理过程合用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服
务台和相应的支持组。
1.3术语表
a)事件：
指服务的任何异常，并将导致或者可能导致服务的中断或者服务质量下降的事态。
b)服务请求：
来自公司对IT服务的信息、建议、标准变更或者访问请求。例如要求增加内存、安装某个软件、
账号申请、变更请求等。变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。但两者的处理
方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。
c)事件关闭：
接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。为尽可能
快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或者暂时措施。当事件得到了解决，并且服务也恢复到
正常状态后，事件关闭。此外事件还包括系统自动产生或者例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间
超出设定值、机房UPS报警等。虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处
理也包括在事件管理过程中。
d)事件处理过程：
事件发生后，通常运维部服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程
师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；调
用二线支持，后续的二线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。事件从一线支持转到二线支持
线，通常称为“职能升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事
件处理过程”。
e)事件升级过程：
如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或者未能满足用户要求，需要管理层参预，以提供更
多资源，则进行“垂直升级”。按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间
段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进
文件编号：ITSMS-B-13
版本：A/0
事件管理程序页码：第3页共11页
行管理升级采取必要
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