服务器及软件维护服务项目质量保障及售后服务.doc

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服务器及软件维护服务项目质量保障及售后服务

目录

TOC\h\z\u第一节服务质量保障措施 2

一、维护质量保证措施 2

二、现场督察保证措施 3

三、项目激励机制 4

四、质量校核措施 6

五、质量检查与考核措施 7

第二节运维质量控制措施 11

一、质量控制管理 11

二、进度控制管理 11

第三节备件保障及支持体系 12

一、及时可靠的备件供应 12

二、备件渠道 13

三、本项目备件承诺 13

第四节技术支持保障 13

一、技术支持原则 13

二、远程技术支持 14

三、现场技术支持 15

第五节项目质量管理方法与措施 17

一、责任管理 17

二、项目实施风险控制方法 17

三、档案管理 19

四、备件库管理 19

五、定期检查 19

六、技术交流 20

七、信息反馈 20

第六节售后服务 20

一、服务响应 20

二、驻点服务 20

三、系统升级 21

第一节服务质量保障措施

一、维护质量保证措施

质量是一个维护企业的生命，我项目部把“质量第一”作为工作重点，我们严格按照各项维护作业技术规范、规程和各项项目质量验收评定标准去组织实施，制定确保项目质量达到优良的具体细则，为确保目标的实施，除实行维护作业全过程控制外，主要采取以下几个方面的保证措施。

（一）组织保证措施

1.调集身体素质好、意志力强、政治思想素质高的干部职工，选派优秀项目经理，组成精干高效的领导班子和专业化维护作业队伍。

2.成立专门的质量管理机构。专职人员，层层把关，逐级负责，从项目经理部、维护作业队到工班实行三级质保责任制。运用系统管理手段，建立完善和严密的质量保证体系。

（二）思想保证措施

1.密切配合，大力宣传维护的重要意义，强化工作者的责任感、荣誉感和使命感。

2.科学认识项目自然环境和工期特点，掌握安全、健康的生活和工作方法，消除人为的厌战心理。

3.试验先行，样板引路。实行标准化维护作业，创建样板路，以点带面，全面推广。

4.实行动态管理、及时向文印汇报情况、信息化维护作业，注意维护作业安全。加强维护作业调度和信息联络，及时掌握维护作业动态，服务维护作业现场。

（三）技术保证措施

组织管理与技术人员编制详尽的实施性维护作业组织设计及作业指导书，作为维护作业的重要依据。

（四）管理和制度保证措施

1.遵循招标文件明确的维护作业规范、规程和验收评定标准，严格执行服务器及软件在项目管理方面的有关规定。制定严格的管理制度，执行严密的控制程序，按规章办事。

2.编写可操作性强的《质量实施细则》手册。

二、现场督察保证措施

跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。

我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。

三、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。

（一）目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

（二）激励措施

对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。

1.评选优秀员工

公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。

2.员工生日慰问

每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。

成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。

3.工资激励

制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予XX元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资XX元封顶。

成效：工龄工资有利于