网络舆情管理及维护技术介绍.pdf

网络舆情是指在网络上进行的有关社会、政治、经济等问题的

讨论、传播、评价等活动，在信息时代的今天，网络舆情已经成

为社会舆情的重要组成部分。网络舆情的形成与传播非常迅速，

能够迅速传达信息，引发批评或称赞，甚至影响企业的经营以及

个人的生活。因此，对于网络舆情的管理与维护非常重要。

一、网络舆情管理

网络舆情管理主要包括舆情监测和预警、分析研判以及应对措

施三个方面。舆情监测和预警是根据市场需求、企业要求或相关

政策预设相关舆情标准来对互联网上的信息进行搜集、筛选、分

类、单独分析并反馈到信息发布者。分析研判是根据搜集到的信

息对课题进行深入分析和研究，把所得到的结果和分析成果反馈

到企业发展中去。应对措施则是根据搜集到的数据结果，制定相

应的应对策略，采取适当的工作措施，协调有关部门配合处理处

置过程中涉及到的权利义务关系。

1.舆情监测和预警技术

（1）网络爬虫技术

网络爬虫技术是一种自动化搜集网络信息的技术，通过一定的

程序，可以自动从互联网上获取数据信息。在网络舆情监测中，

网络爬虫技术主要是获取需要监测的网站信息。监测需要满足及

据来源。

（2）自然语言处理技术

自然语言处理技术可以通过分析文本语言，对所搜集到的信息

进行分析和判断。通过分析人们的语言表述，可以推测出其心理

状态、所持态度，预防和解决问题。

（3）机器学习技术

机器学习技术是一种能够从数据中自动学习的技术，可以对所

搜集到的各种数据进行归类、预测、判断等操作，并在运作时不

断提高准确率。网络舆情监测中，机器学习技术主要运用在数据

处理和分析方面，可以为舆情预警和应对措施的制定提供反馈。

2.分析研判技术

（1）文本挖掘技术

文本挖掘技术，可以对所搜集到的数据进行自动化处理、分类、

分析，从而挖掘出有价值的信息。对于网络舆情管理来说，文本

挖掘技术可以高效地从海量数据中发现企业所面临的问题或机会，

使企业得以有针对性地推进业务策略的制定。

（2）语义分析技术

筛选，提取相关信息，并利用人工智能技术，通过一定的计算模

型，进行语义分析，更好地了解用户的需求和反馈，为企业进行

差异化策略制定提供依据。

（3）情感分析技术

情感分析技术是一种分析用户赞、批评、表扬、鄙视等情感表

达的技术。在网络舆情管理中，情感分析技术可以对社交媒体的

信息进行情感分类，以便更好地了解用户反馈，并加以积极回应。

二、网络舆情维护技术

网络舆情维护主要是针对网络舆情出现后，采取出合理有效的

康复措施，并通过有效的品牌建设、危机公关等方式维护企业形

象，恢复受损的信誉。网络舆情维护主要包括四个方面：危机公

关、品牌营销、网络社区管理和网络口碑营销。

1.危机公关

企业如遇到网络舆情问题，应该高度关注并快速反应。在危机

公关中，企业需要根据实际情况，在网络舆情出现后采取适当措

施，制定相应的危机公关预案，并组织危机公关团队进行应对。

危机公关应该持续跟进，及时处置，积极回应，最终恢复企业形

象。

2.品牌营销

企业应该不断优化产品服务、提高生产质量、突显品牌特色，以

吸引更多的用户，并让用户认可和信任品牌。品牌营销需要建立

自己的品牌形象，制定品牌发布计划，通过广告、宣传等手段建

立品牌知名度。

3.网络社区管理

在网络社区管理方面，企业需要时刻关注消费者在社交媒体上

的声音，并进行差异化互动。及时回应用户提出的问题和需求，

积极开展服务改进工作，建立良好的客户关系，增强企业品牌形

象，并努力打造忠诚的铁粉社群。

4.网络口碑营销

网络口碑营销是让消费者主动与其他用户分享消费感受，引导

用户进行品牌推广的一种营销方式。通过正面的口碑宣传和亲民

化服务，企业可以获得更多的赞同和认可，带来更多的品牌关注

度和推广效应，进而提高企业的销售业绩和发展规模。

在网络舆情的构建和应对之中，技术是十分重要的。但是，技

术仅仅是手段，企业的重点还是要放在人的管理和品质上。企业

要把精力放在对人的培养与发展，将技术与员工的素质相结合，

更好地实现企业的发展目标。