《民宿管家》课件——民宿管家之预订接待.pptxVIP

;;【任务引入】：为客人提供满意+惊喜服务;任务一预订接待;（一）做好预定准备

1、熟悉民宿客人的预订渠道

（1）直接渠道：

主要包括前台自来客预定、民宿官方网站预定、民宿微信公众号预定、民宿私域平台、民宿APP预定、业者和住客社群等。

（2）间接渠道：

主要包括在线旅行代理商（OTA）和代理机构预定。如途家、木鸟民宿、小猪民宿、携程、飞猪、美团民宿等。

2、熟悉民宿产品与环境

;1、通信联系

客人常通过电话、面谈、网络、邮件等方式向民宿管家提出订房需求。

2、明确预订要求

包括住店客人的姓名、人数、国籍、联系方式、抵离店日期和时间、所需房型、数量、付款方式、特殊要求等。

3、受理或婉拒预订

根据民宿房源情况，决定是否接受预订；当确实房源紧张，已经无法满足预订时，需要婉言拒绝客人的预订要求。

4、确认预订

将为客人预留房源情况通过短信、微信或邮件等方式告知客人，及时填写相关预订单及预订号，并要求客人缴清房费。;5、预订资料存储

（1）记录预订资料

准确填写客房预订单，并将客人预订信息录入电脑管理系统；

整理预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单并装订。

（2）存储预订资料

6、抵店前的准备

通过信息、邮件、电话等方式与客人核对相关入住信息；向客人发送订单并确认信息；如果客人选择自驾，需告知自驾路线。;;（三）处理预订变更

1、接到客人更改预订的信息，要询问要求更改预订客人的姓名及原始预订信息，同时询问客人需要更改的内容（客人姓名、人数、房型、间数、价格、抵店离店日期等）

2、确认更改预订

在确认新日期之前，要先查询客房出租情况；在有空房的情况下，为客人确认更改预订，并填写预订单

3、存档

将更改预订单放在原始预订单上面，订在一起，并将更改信息通知餐饮等部门

;（一）接待准备

1、准备交通指南

交通指南要清晰简洁，确保一个初到陌生地方的人能够顺利按指引抵达。

;（一）接待准备

2、准备预抵客人名单

根据订单，在客人抵店前一天进行最终的变更核对，准确确定第二日预抵客人名单及相关信息、特殊要求??。

3、准备房态报告和排房

根据房态报告，结合客人预抵时间，为客人排房。

4、准备仪容仪表

仪容端庄、衣着得体、面带微笑、热情大方、细致礼貌。;（二）迎客服务

;（三）入住服务

;（四）期间服务

1、民宿主题服务

民宿的主题风格具有地域文化及民宿本身传达的价值意义，可以让住在民宿的客人细细地品味。

2、游览介绍服务

将民宿周边休闲旅游线路对客人进行介绍，如有条件，可提供出租自行车或者全程陪同向导服务。

3、民宿购物服务

将体验性项目融入其中，读书、陶艺、绘画、品茶、瑜伽、美食均可以成为其中的体验和购物服务内容。

;（五）离店服务

1、办理结账离店手续

2、主动征求客人意见

3、送客服务

根据客人离店的时间和去向，主动了解客人要求，及时安排服务人员。道别祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人再次光临。

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