（硕士论文）NN轨道交通运营公司服务质量改进研究.pdfVIP

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近年来，我国城市轨道交通快速发展，建成开通运营的线路越来越多。

轨道交通已经成为城市公共交通运输体系的重要组成部分。作为交通运输

行业，轨道交通在服务广大乘客、展示城市窗口形象的过程中，其服务质

量备受关注。如何科学地评价并持续改进服务质量，是轨道交通运营单位

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面临的重要课题。轨道交通号线于年月开通运营，截至目前

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轨道交通已开通条线路，据统计其承担的客运量超过市公共交

通的一半，对于城市居民的日常出行至关重要，乘客对轨道交通运营单位

服务质量的要求也日益提高。

本文旨在通过分析NN轨道交通运营公司服务质量现状及开展问卷调

查，找出其在服务质量方面存在的问题，从而提出有效的改进对策。本文

首先从相关文献研究入手，了解服务质量概念、层次分析法和IPA分析法

等相关理论知识。其次，结合NN轨道交通运营公司发展情况和服务质量

现状，以SERVPERF模型为理论依据，构建了有形性、可靠性、响应性、

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保证性、移情性共个维度和项指标的服务质量评价体系，并进行了

问卷调查。接着，运用SPSS软件对调查数据进行统计分析，得出各指标

评价结果。最后利用层次分析法计算各指标权重，结合评价结果与权重，

运用IPA分析法划分为四个象限。通过分析27项指标在“改善区域”、

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“机会区域”、“忽略区域”和“优势区域”的分布情况，发现轨道

I

交通运营公司在服务质量方面主要存在车站标识指引不清晰、高峰期车厢

拥挤度过高、工作人员服务不够积极主动、乘客投诉渠道不畅通、乘客投

诉未得到及时有效回复、安检员文明用语不规范、标准执行不统一等问题。

NN轨道交通运营公司可通过优化车站标识，高峰期提高列车运能，增强

工作人员主动服务意识，多渠道宣传服务热线，及时响应乘客投诉，提升

安检员业务技能等措施来提升服务质量。

本研究能帮助NN轨道交通运营公司有效提升服务质量，也能为其他

轨道交通运营单位在制定服务提升措施时提供一定的参考和借鉴。

轨道交通服务质量SERVPERF模型IPA分析法

II

RESEARCHONSERVICEQUALITY

IMPROVEMENTOFNNRAILTRANSIT

OPERATIONCOMPANY

ABSTRACT

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofurbanrailtransitinChina,

moreandmorelineshavebeenbuiltandputintooperation.Railtransithas

becomeanimportantcomponentoftheurbantransportationsystem.Asa

transportationindustry,intheprocessofexertingtheimageofacityandserving

thevastnumberofpassengers,railtransitsservicequalityhasalsoreceived

increasingattentionfromthepublic.Howtoscientificallyevaluateand

continuouslyimprovetheservicequ