酒店培训--客房部员工初级技术手册.docVIP

饭店专业培训课程---------第一阶段

客房部员工初级技术手册

---包括任务分项清单---

中国部饭店技能手册

--目录—

培训教员指南

第一单元:客房部介绍

1.0客房部组织结构

-----“我的位置在哪里,”1.1客房部的重要性

-----“饭店的心脏”

1.2客房部的目标

-----“我们为什麽都在这里,”

1.3客房部服务标准

第二单元:工作职责

2.0客房服务员

2.1布巾/制服室服务员

2.2洗衣部服务员

2.3公共区域清洁工

第三单元:了解你部门的工作区域

3.1客房介绍

-----类型、内容和术语

3.2浴室介绍

-----类型、内容和术语

3.3布巾和制服室

3.4洗衣房

3.5公共区域

-----大厅、过道和餐厅

第四单元:了解你部门的工作区域

4.0碰到客人怎麽处理

4.1如何开客房门

4.2如何使用吸尘器

4.3如何使用箱式吸尘器

4.4如何祛除地毯和室内装潢上的污痕

第五单元:贮藏室、手推车和供应客人用品

5.0贮藏室的组织

5.1手推车

5.2客房供应品和标准摆放5.3贵宾房摆设

5.4浴室

第六单元:清洁浴室

6.0正确地清洁浴室的窍门6.1如何洗涤和干燥玻璃杯6.2如何灌暖水瓶

6.3如何清洁脸盆和梳妆台6.4如何清洁浴盆

6.5如何清洁脸盆塞

6.6如何清洁淋浴帘子

6.7如何清洁和消毒抽水马桶6.8如何清洁浴室地面

6.9如何清洁墙瓷砖和水泥面6.10如何清洁顶灯灯罩

第七单元:清洁客房

7.0日常客房清洁和家具除尘7.1如何清洁入口

7.2如何清洁空调进气和排气篦子

7.3如何清洁客房墙纸(乙烯基和毛纤维墙纸)

7.4如何清洁木制家具

7.5如何用吸尘器清洁纤维家具7.6如何清洁桌子

7.7如何擦铜和不锈钢制品7.8如何清洁电话

7.9如何清洁屋内窗户和框架7.10如何清洁塑胶表面

7.11客房卧室标准检查单

第八单元:撤去和铺上床上用品

8.0如何撤去床上用品

8.1如何把枕心装入枕套

8.2如何铺床

第九单元:开床服务

9.0开床服务程序

9.1如何开床

第十单元:小酒吧

10.0如何清洁小酒架和小酒瓶10.1如何清洁小酒吧

10.2如何补充小酒吧

第十一单元:次要技能

11.0如何设活动加床

11.1如何设婴儿床

11.2如何给客房送包裹

11.3如何按指南所列解释饭店服务

11.4如何清洁拖鞋

第十二单元:客人洗衣程序

12.0收集待洗衣物

12.1如何撤下脏布巾

12.2如何使用布巾槽

第十三单元:洗衣房的经营

第十四单元:布巾/制服间的经营

第十五单元:部门程序

15.0房间钥匙的类型及其正确的使用

15.1保安措施和规章制度

15.2客人物品遗失或拾到的报告和处理

15.3安全须知

15.4防火及其程序

第十六单元:做到有效率

16.0如何知道你是否干得很出色

16.1晋升的可能性和激励

第十七单元:额外工作细节

17.0如何填充客房服务员的工作表

17.1如何操作一个立式真空吸尘器

17.2如何吸地毯

17.3如何清洁灯罩

17.4如何给抽水马桶和地面消毒

17.5如何挂窗帘

1.3客房部服务标准

(A)饭店行为准则

1)无论你在何处或何时见到一位客人应立即说下述话，将自己的注意集中在客人身上:

“下午好，先生。”

“上午好，布朗先生。“

“晚上好，陈太太。“

2)一定要即快有诚恳地答复客人的要求。

3)始终要确保自己修饰良好和有礼貌。

4)要尽力确保自己修饰良好和有礼貌。

5)要尽力确保客人入住在饭店愉快。

B)服务标准准则

1)为客人服务必须始终优先于其他服务。

2)所有客房服务员在进入有客人住的客房时，必须敲门、说明部门并等待答复。

3)在清洁客房期间，客房服务员必须使卧室门开着。

4)不得将客房部的手推车并排放在走廊或过道上。这会阻塞这些区域的交通。

5)在过了离店时间有挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等客房女清洁工与

与前厅核实后才可进入。

6)应给有关客人留下通知，说明由于他们的房间门上挂有“请勿打扰”标志未能打

扫他们的房间。

7)只要有可能，在与客人谈话时要称呼客人的名字，至少一次。

8)客人提出要求服务后，必须通知客人什麽时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十

分钟之内完成，套房四十分钟。

9)客人要(如布巾、毛巾、儿童