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学校餐饮服务投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节学校食堂食品安全投诉处理制度 1

第二节常见投诉类型 2

第三节投诉处理方法 3

一、菜肴中虫、异物的投诉处理 4

二、环境卫生状况的投诉 5

第四节责任追究与处理记录 6

第一节学校食堂食品安全投诉处理制度

一、本公司负责人是投诉第一受理人。食堂工作人员接到投诉人投诉后，应当立即将投诉情况告之负责人在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管。

二、倾听投诉人投诉时和接到投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。详细询问原因，必要时做好记录。

三、站在投诉人的角度考虑问题，尽量缩短与投诉人之间在感情上的距离。

四、了解投诉人投诉原因和要求，告诉投诉人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞投诉人。

五、所有投诉处理，尽量避免在人员较多的场合处理。

六、单独接触投诉人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属投诉人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解。

八、接到投诉人投诉食品感观异常、可疑变质、有异味等问题时，应及时对该食品进行核实。若情况属实，应及时撤换，通知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。

九、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理办法的意见。

十、搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

第二节常见投诉类型

一、对服务员态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞就餐师生，挖苦、辱骂就餐人员；拿物品给就餐师生不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑就餐师生取走食堂物品。

二、对服务质量的投诉

包括：服务员没有照就餐师生的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经就餐人员同意私闯包厢，不尊重就餐人员的风俗习惯，忘记或搞错了就餐人员交代办理的事情，损坏、遗失就餐人员的物品等；

三、对清洁卫生、食物的投诉

包括：食堂菜品有异物或手食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

四、对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒等情况引起的投诉等；

五、对个人隐私受侵犯的投诉

包括：偷听就餐人员谈话，未经允许进入就餐人员包厢，打听就餐人员年龄或收入，泄露就餐人员资料等；

六、对设施设备的投诉

包括：空调不制冷，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

七、对环境的投诉

包括：环境嘲杂、噪音大、环境不干净整洁等。

第三节投诉处理方法

食堂任何一级员工接到学校师生投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告上级负责人因员工推委、延迟或隐瞒了就餐人员投诉处理的原因，造成就餐人员不满的，给予直接责任人罚款XX元，造成了严重后果的，按照食堂制度另行处理。

学校师生投诉食堂工作员工均有权做出处理并做记录、及时填写《就餐人员投诉记录表》，于次日上报食堂负责任人

对食堂信誉或经济利益有重大影响的学校师生投诉，由食堂经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。

《投诉记录表》由食堂经理存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。

投诉固定电话：

24小时投诉热线：

一、菜肴中虫、异物的投诉处理

立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

1.如果判断的来自原料的，立即向采购人员通报事件的全部，必要时请采购人员到场。

2.如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

（1）首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（2）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

4.追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向采购人员通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于食堂在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。

二、环境卫生状况的投诉

1.立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

2.当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿

3.清扫工作的要求

4.清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；