企业客户之情绪管理类型.ppt

客户情绪管理技巧;客户是谁？

客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？

如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？

拿什么来赢取客户的心？

为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？;我们的客户;客户;如何赢得客户的心（四种观点）;今天的客户需要什么？;客

户

情

绪

分

析;客户情绪类型;虚荣型

与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。

好斗型

好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。

顽固型

不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。

怀疑型

对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。

沉默型

对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。

;情绪分析：;我们能给客户的

——;内部客户服务;典型的两种企业组织形式;如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。

像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。

一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。;生理需要;客户情绪管理技巧;影响员工情绪的因素;奖励的法则;营造良好的情绪环境;情绪的诱导与控制;员工情绪自我调控;员工情绪自我调控;常见的不良情绪;外部客户服务;客户情绪管理法则;情绪激发技巧;案例二;建立客户服务体系();“一、二、三、四”模式：

一个结果：服务圆满。

二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制：服务投诉率小于十万分之一，

服务遗漏率小于十万分之一，

服务不满意率小于十万分之一。

四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；

一个不漏地处理用户反映的问题；

一个不漏地复查处理结果；

一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。;星级服务的目标：;客户资料管理;企业客户：

1、企业名称。

2、企业类型、性质。

3、企业地址、通信电话、传真联络方式。

4、企业规??(注册资本、市场价值等)。

5、员工人数。

6、领导人或主要所有者的姓名、背景。

7、企业营销负责人、采购主管。

8、关鍵人物资料。

9、销售额、与本企业的交易额。

;企业承诺建立信赖感;企业承诺建立信赖感;客户信赖与企业宣传;情绪激发技巧;必须学会的六件事;聽;客户沟通;客户是怎么失去的？;客户情绪沟通七个要点;抱怨：振奋客户情绪的机会;怎样对待客户的抱怨;客户不满的原因;客户抱怨处理方法;客户抱怨处理原则;客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节;客户抱怨处理禁忌;客户抱怨处理禁忌;“总会有办法的”

“以后我们会和您联系”

“我不大清楚”

“这个问题您去找厂家，我们不管”

“不行”;TheEnd