市场和社会调查机构服务质量评价指南 编制说明.docx

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《市场和社会调查机构服务质量评价指南》

」(征求意见稿)编制说明

一、任务来源

本国家标准的制定任务列入国家标准化管理委员会《二〇二三年国家标准制订项目》，项目计划编号T-469”。本标准由全国市场、民意和社会调查标准化技术委员会（SAC/TC320）提出并归口，

由中国标准化研究院负责牵头标准起草工作。

二、目的和意义

中国内地调查研究行业的快速增长，与世界市场研究行业的缓慢增速，甚至全球经济的增长速度，都形成了鲜明的对比。日渐激烈的国内外调查研究市场中，为了求得生存和发展，调查研究机构也在逐渐实施以服务市场营销为核心理念的客户满意度战略。服务质量是服务市场营销战略的核心，而服务质量的评价是服务质量改进的前提，研究科学、合理的服务质量评价方法成为了提高调查机构服务质量、

提升客户满意度战略的一个重要课题。

目前，中国已经成为世界市场研究行业的第五大市场，市场规模占全球的约5%，但市场、民意和社会调查机构的服务质量却参差不齐，相关研究以及标准规范的制定，与我国的经济规模和市场、民意和社

会调查业的发展规模严重不匹配。

因此，急需制定《市场、民意、社会调查机构服务质量评价指南》标准，规范我国市场、民意、社会调查服务机构的服务质量，促进各市场调查机构的良性竞争，提升整个市场调查行业的服务能力和服务

水平，促进我国的市场调查行业健康、有序发展，进而更加有效的指

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导我国各行各业的进步。

三、编制过程

1、开展课题研究，形成标准框架

本标准于2022年下半年项目启动之后，陆续开展了调查机构服务质量评价方面的调研，调研过程中充分听取了政府部门、企业、行业、第三方机构以及消费者对调查机构服务质量评价工作的意见和建议，

2022年9月底形成了标准的初步框架。

2、组成标准起草工作组

在课题研究的基础上，成立标准起草工作组，并进行了适当分工，标准起草组由中国标准化研究院牵头，负责主要起草工作。工作组对国内外调查机构服务质量评价工作现状与发展情况进行全面调研，同时广泛搜集相关标准和国内外技术资料，进行了大量的研究分析、资

料查证工作，结合实际应用经验，进行全面总结和归纳。

3、各领域专家研讨，形成标准草案文本

在课题总体定位和前期调研的基础上，标准主要起草人在第一次标准起草工作组会议之后，编制《市场和社会调查机构服务质量评价指南》国家标准草案初稿，并向标准起草工作组全体成员征询修改意见。标准起草工作组全体成员在标准草案稿初稿的基础上进行了深入研究和讨论，在2022年11月形成了《市场和社会调查机构服务质量

评价指南》草案初稿。

4、编制标准立项建议书，参加标准立项答辩

在前期工作的基础上编制立项建议书并申请标准立项，向全国市

场、民意和社会调查标准化技术委员会（SAC/TC320）汇报前期工作及

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设想，并向SAC/TC320提出《市场和社会调查机构服务质量评价指南》国家标准研制的立项申请。2022年12月30日，标准起草组参加了“推荐性国家标准立项评估会”，并顺利通过评估答辩，完成标准立项，计

划号于2023年8月6日下达。

5、形成征求意见稿

标准立项后，标准起草组再次对标准草案稿进行修改完善，并邀请了各领域的相关专家对标准内容进行了研讨。在标准草案稿的基础上，标准起草工作组就起草组内各成员对标准草案稿的修改意见和相关专家意见再次进行讨论和修改，最终形成了《市场和社会调查机构

服务质量评价指南》征求意见稿，并完成本标准的编制说明。

四、编制原则

本标准的制定依据以下原则：

1、指导性原则。标准最大程度地总结吸纳了我国市场调查机构及相关单位的服务质量评价工作实际，从标准角度尽可能地涵盖了调查机构服务质量评价的具体工作，突出标准的指导性目的，使其能够有

效指导组织开展相关工作。

2．完整性原则。标准力求突出对调查机构服务质量评价工作的完整性，提出了评价原则、评价指标、评价方法与等级划分、评价流程、评价报告和评价信息管理等内容，涉及了调查机构服务质量评价的全

部流程和内容。

3．一致性原则。标准的编制充分结合我国现行法律法规和市场调查机构及有关单位的服务质量评价现有工作方法，在与法律法规、强

制性标准的要求保持一致的同时，结合现有基础，与实际工作保持一

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致。

4.协调性原则。作为市场调查系列标准之一，在理念、术语和标准条款等方面充分考虑了与其他相关标准的协调一致，形成相互支撑、

内容连贯的标准体系。

五、主要技术内容

1、术语和定义（第三章）

对标准中的术语和定义进行解释，包括调查、客户、现场工作人

员、保密、服务质量等5条，其中直接引用相关国家标准定义5条。

2、评价原则（第四章）

对