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1、在开餐中,发现发病客人,怎么办:
(1)不能擅自搬动客人。
(2)迅速通知上级。
(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话。
(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人。
(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间。
(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办:
(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近。
(2)千万不要投以奇异的眼光。
(3)随时为客人提供方便。
(4)主动询问,尽力满足客人的要求。
3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办:
(1)判断要准确。
(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料。
(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务。
(4)判断没有把握、请上级帮忙处理。
(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面。
(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办:
(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上。
(2)向宾客表示歉意。
(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭。
(4)事态较大,报告上级。
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办:
(1)首先向客人表示诚恳地歉意。
(2)立即为客人更换。
(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉。
(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足。
(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办:
(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思。
(2)客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边。
7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办:
(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”
(2)迅速开单、下单。
(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅。
(4)汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办:
(1)不要斥责或训斥客人。
(2)立即为客人补上干净的餐具。
(3)迅速清理碎片。
(4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿。
(5)必要时报告有关部门协助处理。
9、客人要求敬客人酒,怎么办?
(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间不能喝酒。”
(2)有意识地回避。
(3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理。
10、当客人说不礼貌的语言,怎么办:
(1)不要和客人发生争执。
(2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”
(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的。
11、客人给小费时,怎么办:
(1)婉言谢绝,感谢客人好意。
(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级。
12、上错了菜,怎么办:
(1)主动和客人打招呼。
(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回。
(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜。
(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……“
13、客人与客人发生纠纷,怎么办:
(1)耐心的向双方作解释、打招呼。
(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题。
14、对于客人存心“找茬儿”,怎么办:
(1)首先要学会受气。
(2)忍耐。
(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人。
(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思。
15、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办:
(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法。
(2)安排候餐座位,送上水果,茶水。
(3)适时去招呼一下客人。
(4)按候餐顺序安排客人。
16、客人订桌不满意,怎么办:
(1)在允许的条件下及时调整。
(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水。
(3)一有空位,即时安排。
17、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办:
(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水。
(2)有空位立即安排。
(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决。
(4)汇报上级。
18、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办:
(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦。
(2)马上着手准备,满足客人要求。
(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排。
19、客人在进餐中提出退菜,怎么办:
(1)首先应劝客人多吃一点。
(2)建议为其打包。
(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退,已煮不退)。
20、遇上熟人用餐时,怎么办:
(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务。
(2)不能入席同饮同吃。
(3)更不能特
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