《12345政务热线工单处理规范》（编制说明编写要求）.pdf

《12345政务热线工单处理规范》

河南省地方标准编制说明

《12345政务热线工单处理规范》标准起草小组

2024年3月6日

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目录

一、编制的目的和意义3

二、任务来源及编制原则和依据4

（一）任务来源4

（二）编制原则4

（三）编制依据5

三、编制过程6

（一）标准编制单位6

（二）本标准主要编制过程6

四、主要内容的确定7

1.范围7

2.规范性引用文件7

3.术语和定义7

4.工单编码7

5.工单分类8

6.工作处理8

五、重大意见分歧的处理8

六、与国家法律法规和强制性标准的关系8

七、标准实施的建议8

八、其他应予说明的事项8

一、编制的目的和意义

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12345政务务便民热线（以下简称12345热线）作为政

府与人民群众之间了解民意的窗口，是联系群众的桥梁，是

政府关注民生、倾听民意、政民互动的平台，能够有效帮助

群众和企业解决诉求，协助部门和地区优化务、助各级

政府科学决策。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一

步优化地方政务务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53

号），要求各地区根据实际情况制定管理规范，依法依规完善

包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节

工作流程。2021年8月，省政府办公厅印发《河南省进一步

优化政务务便民热线实施方案》（豫政办〔2021〕47号），提

出构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、

评价反馈的全省政务务咨询投诉举报处置体系。

由于前期各地市分散建设，造成目前我省各地政务务

便民热线工单数据格式不统一、务要求不统一，全省范围

内难以提供信息共享和业务协同的数据支撑，无法按照统一

标准进行考核，难以提升热线务质效，不能充分发挥“总客

”的实际价值。为解决此类问题，按照国家及我省相关文件

要求，制订《12345政务热线工单处理规范》（以下简称《规

范》），规范全省12345热线工单编码和工单处理流程，统一

数据格式，进而实现信息共享，保障全省12345热线平台能

够按照统一务规范为群众、企业提供务，建立规范统一、

运营高效、务有力、业务协同、保障到位的热线务体系。

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二、任务来源及编制原则和依据

（一）任务来源

2022年2月，国务院印发《关于加快推进政务务标准

化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求健全便

民热线运行标准规范，2025年底前，政务务标准化、规范

化、便利化水平大幅提升。河南省政务大数据中心承接编制任

务，经立项评审，2023年6月《河南省市场监督管理局关于下

达2023年河南省地