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地铁乘客满意度评价体系研究

一、本文概述

随着城市化进程的加速和公共交通系统的不断完善，地铁作为一

种高效、便捷的交通工具，已经成为城市居民出行的首选。然而，随

着地铁乘客数量的不断增加，乘客对于地铁服务的满意度问题也日益

凸显。因此，构建一套科学、合理的地铁乘客满意度评价体系，对于

提升地铁服务质量、满足乘客需求、增强公共交通吸引力具有要意

义。

本文旨在研究地铁乘客满意度评价体系，通过对地铁乘客满意度

的影响因素的分析，构建一套全面、系统的评价体系。研究首先梳理

了国内外关于乘客满意度评价的相关理论和实践，分析了地铁乘客满

意度的内涵及特点。在此基础上，结合地铁服务的实际情况，识别出

影响乘客满意度的关键因素，包括列车运行状况、车站设施、票务服

务、安全卫生、员工服务等方面。

接着，本文运用定性和定量相结合的研究方法，构建地铁乘客满

意度评价体系。通过问卷调查、访谈等方式收集数据，运用统计分析

方法对数据进行处理和分析，确定各评价指标的权和满意度等级。

根据评价结果，提出针对性的改进建议，为地铁服务质量的提升提供

参考。

本文的研究不仅有助于丰富和完善乘客满意度评价理论，还可为

地铁运营商提供决策支持，促进地铁服务的持续改进和优化。本文的

研究方法和成果也可为其他城市公共交通系统的乘客满意度评价提

供参考和借鉴。

二、文献综述

在探讨《地铁乘客满意度评价体系研究》这一课题时，对前人研

究的回顾和梳理显得尤为要。国内外学者在服务质量评价、顾客满

意度指数模型以及地铁乘客满意度评价方面进行了大量研究，为本文

提供了坚实的理论基础和丰富的实践参考。

服务质量评价研究方面，学者们普遍认为服务质量是影响顾客满

意度的要因素。服务质量评价涵盖了多个维度，如可靠性、响应性、

保证性、移情性和有形性等。这些维度在地铁服务中也同样适用，为

构建地铁乘客满意度评价体系提供了基本框架。

顾客满意度指数模型研究方面，最具代表性的是美国顾客满意度

指数（ACSD模型。该模型由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客

满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六个结构变量组成，通过结构方程模

型分析各变量之间的关系。地铁乘客满意度评价体系的构建可以借鉴

ACSI模型，结合地铁服务的特性，对模型进行适当的调整和优化。

地铁乘客满意度评价研究方面，国内外学者已经取得了一些成果。

例如，(2010)通过问卷调查的方式，对地铁乘客的满意度进行了实

证研究，发现服务质量和乘客期望是影响乘客满意度的主要因素。

(2015)则运用模糊综合评价法，对地铁乘客满意度进行了定量评价,

得出了各服务项目的满意度得分和排名。这些研究为本文提供了丰富

的实证案例和评价方法。

本文在构建地铁乘客满意度评价体系时，将借鉴服务质量评价理

论、顾客满意度指数模型以及地铁乘客满意度评价的相关研究成果，

结合地铁服务的实际情况，构建科学、合理、可操作的评价体系。本

文还将运用定性和定量相结合的研究方法，对地铁乘客满意度进行深

入研究，以期为提高地铁服务质量和乘客满意度提供有益的参考。

三、地铁乘客满意度评价体系构建

在构建地铁乘客满意度评价体系时，我们首先明确了评价的目标

和原则，即确保评价体系的全面性、科学性和可操作性。基于这些原

则，我们采取了多种方法综合构建评价体系，包括文献研究、专家咨

询、乘客调查等。

评价体系主要由四个一级指标构成：服务质量、设施环境、安全

性以及便利性。每个一级指标下又细分为若干个二级指标，如服务质

量下分为工作人员服务态度、列车准点率等；设施环境则包括车站清

洁度、座椅舒适度等。这样的划分旨在全面覆盖乘客乘坐地铁过程中

的各个方面，确保评价的全面性和准确性。

在确定指标权时，我们采用了层次分析法（AHP）,通过对专

家打分和乘客调查数据的综合分析，得出各指标的权值。这种方法

能够综合考虑不同因素对乘客满意度的影响程度，使评价体系更加科

学和合理。

在评价方法上，我们选择了模糊综合评价法。该方法能够将定性

和定量评价相结合，通过对各指标进行模糊化处理，得出一个综合的

满意度得分。这种方法既能够反映乘客对地铁服务的整体感受，又能

够揭示各指标之间的相互影响关系。

为了确保评价体系的实际应用效果，我们进行了实例分析。通过