《客户关系管理、维护、开发》专业技术综合知识考试题库与答案4435.pdf

《客户关系管理、维护、开发》专业

技术综合知识考试题库与答案

目录简介

一、单选题：共100题

二、多选题：共82题

三、判断题：共40题

一、单选题

1、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选

择客户”主要研究哪项问题(B)

A、怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?

B、怎样判断谁是我们最有价值的客户?

C、怎样用最有效率和效果的方式获取客户?

D、怎样尽可能久地留住客户?

2、分析型CRM的（A）功能可以让CRM对所进行的

销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与

互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化

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C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库

C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质

量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张

王牌。

A、产品B、服务

C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格

C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重

要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性

C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务预期服务B、感知服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是

我们应对的技巧

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A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户

C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务

B、个性化产品

C、主动性服务

D、提供战略上的支持与合作

17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率D、产品

18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期

C、成长期D、成熟期

19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户

生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全

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部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值

C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相

关性是（A）

A、较大B、较小

C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表

现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务

C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格

C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供

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高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关