新课件第七步运营管理（三）店铺管理.pptx

day5下—第七步：运营管理（三）店铺管理这堂课结束时，学员能够：了解交易管理的基本流程理解交易管理的重要性 掌握客服各流程中的管理掌握评价管理规则和方法交易管理交易管理是指在客户下单到其交易结束的整个过程中，店铺对于各阶段交易状态的把控与处理。及时处理突发问题确保整个交易安全确保订单有效完成提升店铺商品权重引导买家进行评价１.交易管理的重要性2.交易管理的主要内容（交易流程）0501020304等待付款已发货退款中交易完成卖家待评价等待发货买家无异议买家已付不满意已拍收到商品①等待付款②买家已付③卖家发货④交易成功交易流程等待付款卖家买家付款买家卖家发货卖家双方互评买、卖家买家已付卖家确认收货买家交易成果买、卖家挑选下单买家练一练（实操）一起做同学之间相互购买模拟交易流程纠纷将给卖家带来什么？扣分结果一般12分，店铺屏蔽、限制发布12天严重违规累计48分，将被处永久封店处罚扣分每年年初清零据统计：卖家违规扣分主要集中在3星以下的卖家身上。处罚扣分纠纷处罚限制结果限制参加淘宝全网营销活动降权结果全部商品搜索排名靠后营销限制搜索降权你的密码有多安全请扫码测试安全等级3.交易安全①密码安全淘宝的登陆密码：登陆+编辑+设置支付宝登陆密码：登陆+查询+设置支付宝支付密码：支付+退款网银的相关密码：登陆+付款注册邮箱的密码：找回相关密码密码种类密码设置原则：安全+容易记忆大写英文字母+小写英文字母+数字+特殊符号WellGood@1981密码设置学问②交易安全×千万不要这样做密码＝会员名密码＝联系方式电话、传真、手机、邮编、邮箱、姓名、单位、住址密码＝规则排列aaaaaabcdef123456666666NO√要这样做1、设置安全密码2、不用复制＋粘贴的方式，防止被记键木马程序跟踪3、定期更改密码，并做好书面记录4、不同账户设置不同的密码5、不要轻易将相关证明材料提供给他人YES③网络陷阱卖家不要因为在电商平台内聊天就放松警惕，如果需要联系平台客服，应从正规渠道联系！在遇到突发的异常情况时务必谨慎，不轻易汇款、转账。不要点击、扫描陌生人发来的链接或者二维码，以免遭遇钓鱼网站和木马病毒，需要提供银行卡、验证码等信息的，需要事先支付资金的，还有需要通过第三方平台进行操作的，十有八九是骗子。不明链接钓鱼网站不安全链接安装杀毒软件定期查杀病毒头脑风暴传统客服VS电商客服？1.客服的重要性01塑造店铺形象02提升转化率03提高买家复购率2.客服管理规划⑴人员规划创业者兼任聘用兼职人员招募聘用专职人员⑵工作职责规划①接待买家与促成交易②处理买家退换货问题③管理买家资料④老客户营销3.客服日常工作管理⑴客服售前培训客服岗位售前须知服务规范准备客服的目的客服达成目标的途径岗前心态行为规范话术原则店铺任务准备产品知识准备认识产品知识要素熟记产品手册店铺活动传递物流查询方法仓储查询流程⑵客服售中接待指导推荐商品促成下单礼貌送别进门问好接待咨询处理异议确认订单①进门问好欢迎语设置您好，欢迎光临XX店，我是客服XX，很高兴为您效劳，请问有什么可以为你服务吗？迎好客就意味着交易成功了一半②接待咨询接待咨询时要注意回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单，增加客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配适当的旺旺表情（亲和力加分）③推荐商品买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢……客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！想一想如果一个人买了婴儿服装后你会推荐什么作为关联营销？如果是你，你会如何做？买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？如果是你，你会如何做？买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列咱们店里秋装上新了呢，可以给您推荐一下吗？亲，看到您已经下单了，我们店铺内有款XX跟您购买的这款宝贝非常搭配的哦，我耽误您一分钟时间给您看看好吗亲、本店现在都是秋装特价活动，我们店内有一款裤子和这款衣服很般配的，搭配出来的效果很不错哦！我发给您，您看看是否喜欢！在我们店内销量很高的，并且搭配套餐有一定的优惠哦！而且购买套餐的话我还可以为您申请优先发货哦！喊出买家利益