医美服务礼仪培训美容院礼仪课件.pptxVIP

美容师礼仪演讲人：11演讲时间：20XX目录一、什么是服务？二、服务礼仪基本知识第一部分什么是服务？什么是服务首先我们先来思考一下，假设接待一位非常重要的顾客：印象最深的是：保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？你作为客户的经验：您的亲身体验，在一家饭/酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？什么是服务服务就是创造感觉，它具备以下6大要点：形象知识自重主动礼貌能力真诚待人的态度注意自己的仪表额外的工作待客之道、工作能力工作时表现的态度答疑解惑，推荐适合方案什么是服务金牌服务好的服务超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激普通的服务不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦不好的服务依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户什么是服务不良服务产生的影响对客户对公司对个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗/罚款连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润很少口碑不好与客户之间的关系很糟糕要处理更多以前没有处理好的问题、查询和投诉潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下1:11规则：每一个感到不满意的客户，把ta的不满告诉另外10个人，就有可能发展成11个感到不满意的客户什么是服务客户是谁一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie（戴尔·卡耐基）说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”一个像我一样怀有偏爱和偏见的人ta也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢ta的着装，但ta仍然是一个特别的人，因为ta是我的顾客来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心一个我们应该随时夸奖的人哪怕ta的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来什么是服务让客户开心的8大原则帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道对客户表示热情、尊重对客户及其每项需求抱以热情和尊重，客户才会对我们感到满意，从而更有利于我们积极主动有惊喜感来时欢迎走时相送，及时发现客户的每一个需求，哪怕只是一个眼神、手势迅速响应客户的需求这是金牌服务的最低标准，当客户表达ta的需求时，第一时间满足ta始终以客户为中心、关注客人以实际行动让客户感知到你的真诚，例如生日祝福、每一次及时的递水持续提供优质服务一时服务周到不算什么，难的是一直保持周到的服务，若是能够做到，你的客户对你一定印象深刻时刻保持良好的工作状态我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？提供个性化服务如果能让客户得到更好的服务体验，会使我们的工作更顺利地开展，例如及时满足客户的特殊需求第二部分服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系仪态美我们在服务中应有的姿态和风度，即姿势、动作的美感，仪态美主要表现在站、立、行等方面服务礼仪基本知识仪容仪表女士男士头发整洁、无头屑；长发应该盘起前不过眉头，后不过肩侧不遮耳后不遮领脸部不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色不留胡须脸部保持干净口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味饰物尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清新淡雅为宜男士宜使用高质的香水鞋袜顾问:黑色高跟鞋、着裙装时肉丝或黑丝美容师:平底黑色工鞋、穿店里统一服装最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子服务礼仪基本知识右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型站姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳走姿行姿姿态忌方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为坐姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚