《酒店客房DND的处理》.docVIP

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课题

特殊情境下DND的处理

课

型

新知课

授课

教师

蒋华玲

教学目标

知识目标：1、掌握DND客房的一般处理方式

2、掌握DND客房的特殊情况下的处理流程

3、掌握敲门进房的步骤

能力目标：1、能够掌握特殊情况下DND客房的处理流程

2、能够处理常见突发疾病

3、能够冷静应对客房的突发状况，并协助客人处理问题

素质目标：1、培养学生在工作中规范操作的意识

2、锻炼学生处理应急情况的能力，提高学生的沟通交流能力

3、增强学生的职业素养

重

点

掌握DND客房的特殊情况下的处理流程

2、掌握敲门进房的步骤

难点

掌握DND客房的特殊情况下的处理流程

教学

方法

任务驱动法、案例法、讲述法、情境模拟法

教具

计算机、投影仪、多媒体课件、扩音器、白板

导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。

《任务开展》

任务下达：

昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚十一点到今天中午12点，门口一直挂着DND牌，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？

任务分析：

DND，即donotdistrub，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。

此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。

任务情境中要包含1、DND处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。

相关理论知识【注：已下达预习任务】

（一）DND房的处理方式

DND，即为DONOTDISTURB,请勿打扰之意。通常“请勿打扰“牌挂在门后，另一面为“请即打扫”。

一般DND牌的处理：

?在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND指示灯，不要敲门进房。

?通常到当日12点以后，用敲门或打电话的形式进行核实（与客人联系）。

2、特殊情况下DND牌的处理

?若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。

?由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见

?如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。

④如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意

⑤若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。

（二）服务员敲门进房步骤

为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。

观察门外情况。看有无“DND”标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。

敲门通报。站在门前适当位置，用中指关节在房门轻敲三下，并通报“housekeeping”或“客房服务员”。

等候。等候时间为三到五秒。若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？

第二次敲门通报。第二次敲门的声音可适当加重一点，提高声响。

第二次等候。

开门。将房门推开三分之一，切忌用力过猛。

再次敲门通报。当房门打开三分之一后，轻敲房门三下，通报自己的身份，并询问可否进房，如“你好，我是客房服务员，可以进来吗？”

进房。将房门推开，用顶门器支好。推门用力不要过猛，仪态自然大方。

任务计划、准备。

小组分工表

姓名

角色

所需物品

备注

任务实施、评议

各小组按抽签顺序，依次上台做情境表演。

被考评人

考评地点

客房实训室

考评内容

特殊DND房处理训练

考评标准

考评内容

分值/分

本组评价/分

它组评价/分

教师评价/分

敲门时间把握到位

10

敲门的手势正确、语言到位、站姿得体

20

敲门的步骤正确

20

DND处理程序正确

30

应急处理得体，符合逻辑

10

表演生动，到位

10

合计

五、反馈：

请及时反馈一下问题：

1、你对该学习任务是否感兴趣？感兴趣□一般□没感觉□

2、你是否了解该学习任务的教学目标？