营运管理概述.ppt

2012年10月池丽华*M1重要+紧急尽量削弱其紧急程度，使其变为重要而不紧急的事，并做好长远计划。M3重要+不紧急成功者最应该做的事，应在没有压力时从容处理事件。M2紧急+不重要平庸者经常所为，时间最容易浪费在这类事情上，尽量减少做这类事，或授权给别人做。M4不紧急+不重要永远不做。2）重要性分类表2012年10月池丽华*（4）问题分类①影响销售的问题（重要+紧急）：存在严重断货问题；出入口受阻，造成顾客无法进入或无法收货；无理投诉或严重顾客纠纷，顾客蓄意在店内闹事的、影响其他顾客购物，需要现场解决；零钱储备不足，无法完成收银程序；POS系统问题，无法收银；店内设备故障导致商品无法售出，如冷藏柜温度故障；员工严重突发性上岗不足；停电、抢劫、火灾等安全事件，如炸弹、投毒等。2012年10月池丽华*（4）问题分类②涉及顾客或员工人身安全的问题，往往很重要，但可能紧急、可能不太紧急：商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身体健康，重要，但不一定要到现场解决；设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定在现场能够解决，也不一定一次就能解决；个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及人身安全，这类事情就显得很重要，需紧急安置员工，如调店或派保安。2012年10月池丽华*（4）问题分类③涉及员工培训或人员评估谈话等人员管理问题，往往非常重要，但并不十分紧急：员工定期在岗培训；员工定期评估谈话；员工任何人事变动或奖惩面谈；问题发生后的必要沟通谈话；了解新员工上岗表现。2012年10月池丽华*（4）问题分类④问题的跟踪和探究，同样非常重要，可能很紧急，也可能并不十分紧急：例行的沟通会议，重要但只需按计划执行；同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度；对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。2012年10月池丽华*（5）问题处置1）直接指导解决型2）现场培训解决型3）事后专题解决型4）继续观察型2012年10月池丽华*4.做好督导——信息处理通过巡店会获得来自各方面的信息，必须加以分类处理：包括公司信息的处理、督导文件夹的应用、巡店检查单的运用、随身记录本的使用和各种电话信息的处理。2012年10月池丽华*情境领导适时授权保持沟通培育下属5.做好督导——人员管理2012年10月池丽华*针对销售不佳的店铺，督导应想办法：增加非计划购买增加计划性购买减少销售机会损失提高商品单价增加商品销售数量增加不同层次的顾客提高来客频率增加客单价增加来客数增加销售额2012年10月池丽华*例6：设计某企业营运督导体系架构、督导应该承担的工作职能及巡店流程:1.营运督导体系架构：总部营运部下设若干营业区域，各区域设若干督导员对店铺实施指导与监督。这样就构成了总部→区域→督导→店铺的营运督导体系。2012年10月池丽华*（3）大卖场投资大卖场立地投资评估分析报告经营费用分析①设备投资；②工程建设费用；③租金；④设计装修费用；⑤其他开办费用；损益平衡点分析经营安全分析2012年10月池丽华*（4）新店开业前准备第一，开业前后的广告宣传策划①开市广告内容设计②媒体选则③广告实施时间确定④广告的评估第二，试营业策划①试营业内容策划②试营业计划表③试营业总结第三，开业典礼仪式策划①开业典礼仪式准备②开业典礼程序安排2012年10月池丽华*例2：开店前的商圈调查现在要开设一家店铺，首先要进行开店前的调查调查什么？这个实际上就是关于店铺周边情况的调查（商圈的调查）商圈调查主要包括三大部分：人口调查、竞争店调查、基本费用情况2012年10月池丽华*调查项目资料与数据备注人口：人口数量人口结构经济收入购买习惯流动人口竞争店：数量规模业态商品结构经营方式基本费用：转让费租金物业管理费国税与地税水电费店员工资水平2012年10月池丽华*公众选择商业街时一般会考虑哪些因素？逛街时段，如周末或是平日；逛街的频率，如每月或每周逛街次数；不同商业街选择，如南京路、淮海路还是徐家汇等；交通便利性，地铁等；商业网点密集、既有百货商场又有品牌店：