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[模拟]用电客户受理员基础知识技能3
试题一
试题一听录音打字
第1题:
1.准备工作及场地
(1)打开计算机,检查计算机是否正常,包括常用汉字输入方式
(2)打开文件名为“听录音打字”的空白WORD文档(该文档已事先设置格
式),并将此文件另存为姓名.doc(如王海的文件名应为王海.doc)
(3)模拟95598电力服务热线
2.试题内容
(1)听录音,准确、快速录入信息
(2)整个录音有75个字符,按每分钟60个汉字输入速度播放一遍,录音播
放完10s停止录入
(3)内容:为了加强电力供应与使用的管理,保障供电、用电双方的合法权
益,维护供电、用电秩序,安全、经济、合理地供电和用电,根据《中华人民
共和国电力法》制定本条例
参考答案:
详细解答:
试题二
试题二报修录音改错
第2题:
1.准备工作及场地
(1)模拟95598电力服务热线
(2)报修录音
(3)答题纸
2.试题内容
(1)准确找出录音中存在的问题
(2)播放录音文件一次,录音播放结束后有4min答题时间
(3)录音内容:
铃响5声摘机。(考核要点1)
受理员:您好,我是城中供电公司,请问您有什么事?
1
客户:怎么响这么长时间才接电话,我们这里从上午一直停电到现在,天
都快黑了,又在下雨,什么时间来电?
受理员:您住哪里?我帮您查一查。(考核要点2)
客户:城关县解放新村12栋。
受理员:哦,是计划检修。(考核要点3)
客户:那什么时候来电?
受理员:很难说,这样吧,我给您一个城关县供电公司的电话,电话号码
是3303123,您直接问好吧。(考核要点4、5)
客户:好的,我马上打。谢谢。
受理员:感谢拨打95598,再见!(考核要点6)
参考答案:
详细解答:
试题三
试题三咨询录音改错
第3题:
1.准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
咨询录音
答题纸
2.试题内容
(1)准确找出录音中存在的问题
(2)播放录音文件一次,录音播放结束后有4min答题时间
(3)录音内容:
受理员:您好,我是城中供电公司,请问您有什么事?
客户:我这个月电费为什么这么多?我的电能表走得特别快,特别是换了电
子表以后。这个月我没怎么用电,却比上个月多了许多钱,你们供电局新装的
表肯定不准,怪不得人家都说新表转的快呢。你一定要给我一个合理的解释,
不然我就到你们上级部门去投诉。
受理员:请报一下您的总户号好吗?(考核要点1)
客户:是1234567。
受理员:是叫刘小平吗?住人民新村18栋204室?
客户:是的。
受理员:您上个月的电费是104元,这个月的电费是198元。(考核要点
2)
2
客户:对啊,同样的用电怎么可能多出这么多钱,一定是电能表有问题,
是不是刚换的电子表比以前的机械表快?
受理员:是这样的。其实代表技术发展方向的电子表更准,精度是2.0,
而机械表的精度是3.0。机械表在实际用电负荷较轻时,几乎不走,少计了电
量,因此一般人都感觉电子表比机械表走得快。(考核要点3)
客户:那也不会差这么多啊,是不是表不准啊?
受理员:要是您觉得电能表不准,可以到营业厅来办理校表,校表是要收
费的。(考核要点4)
客户:你们供电部门自己校验自己的表,肯定说准的。
受理员:您放心,我们是法定电能计量校验授权单位,肯定准。(考核要点
5)
客户:好吧,只能这样了,再见!
受理员:感谢拨打95598,再见
参考答案:
详细解答:
试题四
试题四受理故障报修
第4题:
1.准备工作及场地
模拟95598电力服务热线
2.试题内容
(1)考评员模拟客户进行电话报修,电话受理员实时解答,并在结
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