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定制、个性化服务项目及要点定制化服务项目及要点

一、送姜汤、粥类：

姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹象或者天气蓦地变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。

粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现具有胃酸、胃寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；此外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：手背上有输过液扎过针的痕迹或者从客人谈话中表现出的，此时需为客准备粥。

二、客人远行为其准备物品、食品：

盯台过程中通过察言观色发现客人准备或者即将远行时，可按河南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：“上车的饺子，下车的面”。其含义就是预

2、 观察客人是否有不能喝酒的老常客，应尽量设法匡助其少

喝

酒或者倒假酒。

七、奉送菜肴：

为老常客奉送其爱慕吃的菜肴，例如：小烧饼、小菜等；

根据客人的消费水平为其奉送特色菜肴；

为重要客人奉送酒店新推出的菜肴，并请其做出评价。

八、为客人代订机票、火车票：

根据客人的特殊需要，为其代订机票或者车票；

通过客人的言谈，主动征询客人为其代订机票或者车票。

九、为客人提供爱慕的菜肴的做法：

根据客人就餐过程中所表现出的情况，在客人提出请求之前，主动将其爱慕的菜肴告后厨经理，请厨师将此菜肴的做法，原配料写出来打印后送给客人。

十、在水果盘上写祝福的话语：

通过客人就餐中的言谈，根据其就餐性质，在最后奉送的水果盘上注明一些祝福的话语，例如：一路安全、欢迎来郑州、祝合作愉快等。

十一、提供司机服务：

客人因某种原因如喝醉，暂时有事等，不能自己将车开回某处时，我们可为其提供酒店的泊车司机，将其车辆开到指定地点。

十二、照应需要特殊对待的客人:

为带婴儿的母亲提供摇篮、被子、毛毯等。

为小学生提供特定的场所、设备以供其功课、学习用。

为有洁癖的客人提供特殊的、专用的餐具、坐椅等。

为行动不便的客人，如老年人、半身不遂残疾的客人提供

匡助，例如抬其上楼至房间，或者找挨近窗户的位置。

为大病初愈来酒店就餐老常客奉送鲜花，并由管理员一同

到场表示祝愿送上祝福。

为有腰疼病状的客人提供海绵靠垫或者带有扶手的椅子。

十三、提供热点新闻、消息、娱乐报导：

从客人就餐前的谈话中了解客人的身份，倘若其为政府官员或者商人,可主动为其提供其所感兴趣或者所关心的新闻热点、畅销书藉。

祝他一路安全，止匕外，可准备一些路途中所必需的纸巾、水果、牙刷、毛巾、晕车药等。

三、为客人庆祝生日：

无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或者客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备；其次,组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一,系列礼品及祝福。

四、电话祝福：

根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或者结婚结婚纪

念

日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或者蛋糕，，同时表达我们的心意。

当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。

在节假日或者周末，通过电话进行问候或者送去祝福。

遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。

五、拜访客户：

组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客

户

的爱好及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对

其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好

的客户关系，拉近之间的距离。

不论任何原因造成为了客人投诉时，为拯救和弥补我们的过

失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。

逢年过节时，为酬谢老客户对我们的支持和理解，我们需

上

门拜访，并送去礼品或者请大厨到其家中为其做饭。

六、打印、复印文件、收发传真：

除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通

讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。收发传真多用于来店进行商务宴请的客户。

七、电话外卖：

客人通过电话要求我们为其提供菜肴食品时，我们首先要确定是否需要送餐服务，倘若需要时，必须让其留下详细的地址及联系方式，并以最快的速度保质保量地送到。

八、洗车服务：

大风天气或者雨雪天过后，凡自带车辆来店就餐的客人，均可为其提供此项免费服务，但须征求车辆主人的允许方可进行。

九、雨雪天的服务：

因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时，主动为客撑伞

遮

雨或者为离店客人送印有本酒店图标的雨具，如来店客人自带雨具，可为其寄存雨具或者发塑料袋盛放雨具。此外、与雨雪天情况类似的夏季里,

我们

可主动为客人提供防晒太阳伞。

送客时应提醒客