电话营销CI、服务、销售.ppt

1;2;汽车销售终端实用工具书;目录;电

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营

销

导

论;1-1什么是电话营销;电话营销与电话推销和电话促销之间的差异

电话营销是企业有总体营销策略及执行方案。

电话推销是企业无周详营销策略及方案。

电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式。

电话营销效果

企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。

亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。;电话营销类型

一、依电话促销方式分：

A、收听(InBound)服务；B、拨号(OutBound)促销：

二、依促销顾客对象分：

A、特定个人：B、企业或团体：

三、依业务别分：

A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答；

D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。

电话营销可引用范围

如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。;1-2电话营销给企业带来的益处

及时把握客户的需求

电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。;1-2国内外电话营销现状分析;市场规模

据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。

电话直销体系结构

（1）订购受理系统（2）仓库管理系统

（3）包装及送货（4）货款回收（5）投诉受理

电话营销的反思

数据库的高质量；电话营销操作人员的素质；过度开发利用电话资源等。;电

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策

略;2-1总体营销策略的形成;市场区域化及目标市场选定

★确实了解“顾客购买动机及购买习性”。

★确实明了“顾客对于企业认知及观感”。

★改善“顾客对企业不满可行途径”。

★寻求“企业可能发展机会”。

市场定位(Positioning)

★独树一帜，在目标顾客心中，创造一个独特位置。

★让所有员工了解企业独特性，全力发挥此特质，创造企??相对竞争优势。

营销组合(MarketMix)

企业在选定“目标顾客群”之后，接着应该是考虑应如何汇集“企业各种营销项目”组合，配合“企业优势及长处”，达成“企业市场营销目标”;产品(Product)政策

企业以“目标顾客群”为对象，为其生产以及供应产品或服务；甚至不断开发新产品，以满足某些目标顾客群的特定需要或偏好。

流通渠道(Place)政策

★消费者最方便购买企业商品；

★将商品顺利运送给消费者。;商品推广(Promotion)

★依推广方法分：人员促销；广告；促销活动。

★依促销对象分：企业外部顾客群；企业内部人员。

★依推广策略分：硬推(Push)策略——商品销售者主动向

价格(Price)政策

企业在“合理利润”佐以“顾客可接受价格”均衡之下，将产品以标示价格，供给顾客，满足顾客购买意愿。;非价格竞争政策之确保

1.商品独特性开发，改良和确保。其主要作法为：

2.建立清费者对企业信心。

3.创造非价格竞争能力，使“商品价值”＞“商品价格”。

4.严守最低牌价，不轻易破坏“既定价格维持政策”。

5.与“目标顾客”直接联系。

电话营销企业在价格政策应有作法

★确实遵守非价格竞争政策。

★寻找“目标顾客可接受合理价格范围”，采取“动态定价”。

★提升产品附加价值，强调顾客服务，以增加竞争优势。

★明定付款条件，彻底实行。

电话营销中应执着的基本市场营销重点

★满足及创造顾客需求

★非价格竞争采用

★积极主动作为

★营运组织有效化;2-2电话营销的前期准备;构建有效的电话营销组织架构

★资料输入人员★ＤＭ策划设计人员：

★电话促销员★总结作业人员：

人员素质提升

★员工执行能力提高。

★员工处理事务能力广泛化、多元化及弹性化。

★员工精神生活面提高。;设置合理的事务流程图

在必要内部控制(InternalControl)之下，借助事务“传票作业标准化”，消弥不必要报表及复核动作手续，以促进“事务作业有效化”。

建立执行整合性总结作业体系

（１）重量不重质

（２）盲目乐观，功败速成

（３）画地为牢;2-3建立与应用顾客信息库;顾客信息库设立前须考虑因素

（１）确立设立顾客信息库的目的，为日后顾客信息库设立及运

用作准绳。

（２）掌握企业特性及顾客交易特征，配合企业实际需要。