质量管理体系专业内审员资格培训.ppt

;共同的约定;审核员：请谈谈你部门是如何实施ISO9000的？

被审者：按公司程序文件内容执行。。。。。。

分析：对实际的审核应从了解被审核领域的管理情况开始。

对策：请你简单介绍一下你负责部门的工作流程，好吗？;审核员：这个方面好像上次已查过，这次就不再审核了

被审者：那就谢谢你！

分析：在审核开始之前，应审核以前的审核报告。在对现实运行做评价时应了解以前审核时发现的不合格项是否已消除。

对策：审核之前，我们一起核实一下上次问题之对策的落实情况；;审核员：A加工完后，接下来是什么加工？

被审者：E加工工序

分析：应与实际操作员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程

对策：与被审核者一起到车间依相关文件，核对现场操作的相符性;审核员：这个标准为什么没有盖受控印章

被审者：也许是DCC漏了吧？

审核员：DCC不属于我审核的范围，就不记录了

分析：无论何时，审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关的证据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以记录。

对策：记录标准的名称。版本，并通知审核DCC之内审员跟踪;审核员常见的问题;被审者常见的问题;案例分析1;答：同一文件在不同部门和人员手中存在不同版本，这种文件控制不严的现象不符合ISO9001：2000标准4.2.3条的要求，关于应制定并随时得到识别文件的现行修订状态的控制清单或相当的文件控制程序，以防止使用失效和/或作废的文件的规定;案例分析2;答：技校委托汽修厂代为授课，但未保存培训记录，不符合ISO9001：2000标准6.2.2条末款要求中关于应保存适当的培训记录的规定;案例分析3;答：在一些大型的老国有企业，这种现象仍然存在。关键问题是设备已经不适用，再加强维护也很难保证产品的加工质量。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。;案例分析4;答：台秤属于检测设备，应该在使用前送往计量部门校准，然后才能使用。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。”的规定。;案例分析5;答：这种情况在企业的实际管理中常出现。很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，这是不对的。应该进行原因分析，针对原因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施效果。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。;案例分析6;答：作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习，也不至于出现这种令人不快的问题。此例可以认为违反标准“8.5.3预防措施”中的“a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求5c)确定和实施所需的措施；”;案例分析7;答：这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。

本案违反了标准“5．1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。;案例分析8;答：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。;案例分析9;答：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文件矛盾，这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”;案例分析10;答：该案例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.3顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否